客房部员工到考核实施方案.doc

客房部员工考核实施方案 考核时间：周四、周五下午2：00-4:00 考核地点：前台 考核内容：仪容仪表 礼节礼貌 技能技巧 工作操作流程 卫生 参加人员：客房部全体员工 考核人员：各部门经理 具体操作如下： 1、员工在岗各就各位，各部门经理可做为客人对员工考核实际操作，各岗位考核内容如下： 岗 位 内 容 前台接待 有预订接待程序 无预订接待程序及操作时间 楼层服务员 客人到楼层后的服务以及退房查房的时间 前台收银 客人入住接待程序 客人结账程序及操作时间 注：客人到房间后可把消费品拿出一部分，考察楼层服务员的查房速度。 2、考核突发事件的处理方法 各部门经理做为客人可以随意提出相关岗位的一些问题，考核员工遇到突发事件的处理能力 客房 2010年5月22日 前台接待与收银考核程序 无预订散客接待程序与标准 程 序 标 准 语 言 1．礼貌问候 见到宾客，上前一步，面带微笑向客人问好。 您好！(欢迎光临) 2．询问客人是否有预订 请问您有预订吗？ 3．在确认无预订的情况下，向客人推销房间 (1)介绍饭店房类，由高向低推销；(2)确定房价，由高向低（由低到高）谈价，若是协议单位按协议价办理。 我们酒店有套房、三人间、标间，还有大床房。为您介绍一下房价，总套1888元 行政套888元 商务套688元 普套原价488元打折后448元 三人间原价428元 打折后348元，大床原价328元折后268元标准间原价298打折后248，以上房间都含早餐，早餐外卖是38元/位的，请问您需要哪种类型房间？ 4．办理入住手续 (1)请客人出示有效证件，并上传公安系统；(2)验证确认客人所需的房间类型、入住天数、房价；(3)为客人做钥匙卡；(4)请客人交押金、预付；(5)填写欢迎卡；(6)发早餐券，说明早餐时间； (7)入住登记手续不超过3分钟。 请您出示您本人的身份证，住几位请您登记几位，请稍等，为您办理入住手续。您住几天？给您五楼的一个标间，房价是248元。稍等给您制门卡，请您交600的押金，您是付现还是刷卡？稍等给您开押金条，（请客人签字确认或预授权签字确认）早餐时间是7：00至9:30在一楼咖啡厅。 5．通知服务中心住客 微笑抬起右手指向电梯方向，请客人到房间，并通知服务中心住客， 您的房间在五楼的（ ）电梯在右面，您好五楼的（ ）入住。 6．祝客人在饭店过得愉快 语言亲切，面带微笑。 祝您入住愉快！ 7．写交接班日记 记录准确 注明特殊情况。 预订散客接待程序与标准 程 序 标 准 语言 1．熟悉预订情况 (1)上班后浏览预订单对情况做到心中有数，接待时才能得心应手；(2)特别注意协议单位预订及有特殊情况的预订，如有特殊要求(例如：要求放水果)要作准备； 2．礼貌接待客人 (1)向客人问好(2)询问客人是否有预订，若客人回答有，询问客人是什么单位或客人的姓名，根据这些内容查电脑预订情况；(3)首先要弄清预订的要求，按要求选择房间类型，房价；(4)与客人确认预订要求，并询问客人是否有其他要求，预订的房间类型离期等是否有变动，若有尽可能满足客人要求。 您好！（欢迎光临加州商务酒店）请问您有预定吗？有，先生（女士）请问您是谁给你预定的房间？请您稍等，给您查询一下（核对预定信息），确认预定无误后，为其办理入住手续。 3．为客人办理入住手续 出示有效证件，上传公安网，为客人制作钥匙卡，欢迎卡，发放早餐券并说明时间地点收银请客人预付押金。 请您出示您本人的身份证，住几位请您登记几位，请稍等，为您办理入住手续。您住几天？给您五楼的一个标间，房价是248元。稍等给您制门卡，请您交500的押金，您是付现还是刷卡？稍等给您开押金条，（请客人签字确认或预授权签字确认）早餐时间是7点至9：30在一楼咖啡厅。 4．通知服务中心住客 微笑抬起右手指向电梯方向，请客人到房间，并通知服务中心住客， 您的房间在五楼的（ ）电梯在右面，您好五楼的（ ）入住。 5．祝客人过得愉快 询问有无特殊要求，入住登记手续不超过3分钟。 先生您住店的各项手续已经办理完毕，请问还有其他的需要吗？ 祝您您愉快！ 6．写交接班日记 记录准确 注明特殊情况。 散客退房程序与标准 程 序 标 准 语言 1．收回钥匙卡及欢迎卡，填写“退房通知单” 门卡要验清是否与欢迎卡是同一房间，并注销门卡。 先生（女士）您好，请问是退房吗，是，请出示您的房卡和欢迎卡，请您稍等，为您办理退房手续。 2．通知