客房部管家服最务岗位职责及工作流程1.doc

客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家 【工作关系】直接上级：内部联系：酒店各部门【岗位描述【工作内容【任职资格】性别： 学历：大专以上或同等学历工作经验：精力充沛、身体健康，无传染性疾病工作程序与标准项 标 1、抵店前 了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好； 与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 抵店前两小时检查房间状况和赠品的摆放； 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； 注意客人安全，隐私必威体育官网网址； 及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排； 2、住宿期间 提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况； 客人进房后送欢迎茶及免费水果； 与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务； 做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 24小时为住店客人提供细致、周到的服务； 3、离店前 掌握客人离开的时间； 为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆； 4、离店后 做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 做好客人遗留物品的处理。 5、管家服务 注意事项 注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 客人是否有宗教忌讳； 将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务； 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 客人遗留衣物应洗好妥善保存； 6、贴身管家特殊服务规程 行李开包：征求客意见后予以操作； 取衣； 熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。 配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。 擦鞋：执行客房擦鞋工作规程。 7、贴身管家房内用餐服务规程 接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部； 根据客人要求，将点餐单送到客房； 根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水； 及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐； 0点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务； 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤