客最是户关系管理(2天)公开课.doc

客户关系管理（2天） 【课程收益】 销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。?企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。? 这个时代的特点 消费者价值观的变迁 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费” 从4P到4C到4R到4I 第一章 客户关系管理概论 谁是客户 客户关系的定义 案例：王永庆卖大米 客户关系管理的核心思想：四个方面 客户管理管理对企业的意义 客户关系管理的内容：3部曲 第二章 客户关系的建立 1、对客户的认识 客户价值：顾客价值与关系价值 客户的终身价值（CLV）计算 客户的状态 客户的生命周期及计算 2、客户选择 客户的选择与定位（STP） 市场细分：消费市场与产业市场 市场定位 案例：ZALＡ的市场定位 什么是好客户 大客户不一定是好客户 案例：ＩＢＭ的短视 客户选择的指导思想 客户的开发 案例：西南航空的市场选择 第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚 客户信息 个人客户与企业客户 获得客户信息的渠道 利用数据库管理客户信息 案例：麦德龙公司的客户信息管理 2、客户分级 为什么对客户分级 客户金字塔 案例：宝洁公司的客户管理 3、客户沟通 沟通的目的 三个层次的障碍 沟通的漏斗 练习：倾听的测试 同理心定义 共鸣的三个层面 客户沟通的途径 如何处理客户投诉 处理冲突的沟通模型 处理困难情景的7A原则 客户满意 把我客户期望 提升客户价值的八个方面 案例：锦江饭店的超值服务 5、客户忠诚 四类客户忠诚 提升客户忠诚的八大策略 案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈 案例：泰国东方饭店的客户管理管理 第四章 客户关系的恢复 ?客户流失的原因 冷眼看待客户流失 案例:美国第一银行对流失客户的管理 总结：双赢思维、沟通与信任的关系 张老师 Robert 清华大学国际工商管理（IMBA）专业，目前担任人力资源与通用管理领域专职顾问。 在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略人力资源、企业管理咨询等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、战略与人力副总和总经理等高层管理者职务。其间张先生积累了丰富的企业管理经验。张先生有着丰富的管理实操经验，培训系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。 张先生主讲的课程包括： 管理与通用技能类： 《领导力与团队建设》 《新任经理的管理技能训练》 《如何有效提升执行力》 《职业素质提升训练》 《如何创造性解决问题》 《高效能人士的七个习惯》 《时间与压力管理》 《压力与情绪管理》 《高效沟通技巧》 《会议管理》 《国际商务礼仪》 《时间管理》 《客户关系管理》 《助理与文秘人员技能必备》等 战略与人力资源管理类： 《非人力资源经理的人力资源管理》 《高级招聘面试技巧》 《绩效管理与年度评估面谈》《薪酬与福利体系》《》东芝信息机器（杭州） 凯斯帕液压（上海） 江阴贝卡尔特钢丝制品恺博（上海）车辆座椅技术威伯科汽车控制系统（中国）艾默生动力传动（漳州）巴鲁夫（上海）贸易盐城国际妇女时装贝卡尔特（中国）技术研发-巴斯夫 拜耳医药保健(中国) 大众汽车金融(中国) 东风标致雪铁龙汽车金融等等 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧