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客服培训流程 客服工作培训及流程介绍： 完成一次网上购物大致流程询盘，挑选，退换货，延长时间.....熟悉产品常见问题的话术讲解正式入职 讲解篇： 熟悉产品1.邮费是怎么计算的？答：邮费根据所在地区不同，邮费也不同，一般6-20元不等。 （江苏，浙江，上海，6元，其他地区10-15元； 快递不到的发EMS或者顺丰，需要顾客补差价）2.购买多件能否便宜呢？答：店内所有商品都是实价销售，不接受议价。店内会不定期举办各种促销活动，赠品可以参考店内促销！ 3.我宝宝应该穿什么尺码？你们的尺码标准吗？答：一般在宝贝详情里面会有建议尺码，个子偏大可选择大一个尺码！ 4．衣服的实物和图片一样吗？有没有色差？ 答：店内所有商品都是实物拍摄，并提供细节图供顾客参考，但是由于显示器不同，会有少许的色差，这是无法避免的！ 5．店内出售的商品都有货吗？ 答：店内所有展示的商品都有货，可直接购买，无需咨询。但是也有个别订单打出，缺货的情况，我们会及时通知顾客缺货，然后可以进行退货或者换货的事宜！ 6．购买多件需要通知客服改价格吗？ 答：购买多件的，可以用购物车功能进行购物,购物车是按照单个定单而不是单个商品自动添加运费的,有点类似在超市购物,先把选好的商品一件件放入购物车,最后一起提交一张定单,系统会根据客户所在地区自动加上一个固定的运费5元或10元我们承诺在收到货款后小时内发货,从发出到最终客户收到根据距离的远近1-天不等.具体以快递公司承诺到货时间为准.提供便捷快速的售后服务。只要您满足以下条件，您即可办理退换货。1.收到货7天内。 2.吊牌跟衣服完好，不影响2次销售。目前不提供货到付款业务,所以请提交定单以后尽快付款,否则是无法收到商品的.本店建议你使用支付宝进行购物,如果没有支付宝也可以银行汇款, ,向客服索取汇款帐户,我们会在收到货款后小时内发货.我们13．你们的裤子是开裆裤或者两用裆吗？ 答：我们的裤子0-3岁婴童服套装都是采用两用裆，方便宝宝穿着，请放心购买！ 14．工作人员注意事项： *退换货的顾客：工作人员要及时填写退换货订单表格，以免出错，及时处理退换货订单; *汇款的顾客：客服及时填写汇款订单记录表，以免漏发汇款顾客订单，方便日后查找 售后服务详解： 售后服务详解： 认识客户需求并分类：被重视、被理解、被帮助、被信任 售后问题分析 尺码问题 买家与卖家协商一致，卖家同意退货或者换货，淘宝规定，不得以到付方式支付物流费用,因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费。 关于七天内无理由退换货的运费： 非质量问题而由买家发起的退换货行为： 商家包邮产品由双方分别承担发货运费； 非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担 我公司原则：买家承担退货回来的运费，并且申请退款的时候扣除我方发出的这部分的运费 如需要换货非质量问题买家需要承担二次发货的运费。 具体操作： 第1步：买家先退回货物，并留好联系方式及退换货的原因和包装一起发给我们，在不影响二次销售的前提下给予换货退货。不发到付件 第2步：和顾客确定好她所需要的尺码查好库存，并帮顾客留货。（非质量问题补给我们来回的运费）如果是质量问题则是我们承担运费！ 第3步：待收到退货时，给顾客及时处理退换货，尽快发出，以免顾客等待。 质量问题 消费者保障服务保障期限为交易产生起到交易成功后7天以内。 具体操作： 第1步：让顾客提供质量问题图片 第2步：分析是不是质量问题属不属于要由卖家来承担 第3步：征询顾客的意见是否还需要换货 第4步：如需要换货，记得帮顾客等级留好货，以免缺货 第5步：后台备注详情：并保存质量问题图片 第6步：退顾客寄回来的运费打款给顾客支付宝或者顾客申请退款 第7步：收到退货及时给顾客发货，并登记好发货单号，跟顾客旺旺留言！并告知顾客！ 漏发问题 当顾客提出漏发产品时：保持沉着冷静，了解漏发的品种。告诉他/她让其稍候 具体操作： 第1步：淘宝后台看看其拍下产品的品种，查看发货单上面有没有少，如果少了就及时跟顾客赔礼道歉，立即补发给顾客！并告知顾客发出的单号！ 第2步：问快递查我们所发的重量与实际应发的是不是有出入，如果有漏发的，第一时间补给顾客并致歉。因为我们的过失而给顾客带来的困扰可以送其一个小礼品。 查件问题 当顾客问及快递时告诉顾客所需要的正常时间如E邮宝告诉顾客不是空运时间会比较长： 急的话可以拔打本地区号加11185正常情况下是3-10天左右才能到。 具体操作： 第1步：帮顾客查询 安抚其情绪 第2步：帮其延长收货时间 并再次告诉顾客耐心等待有任何问题都第一时间联系我们！ 运费问题 买家退货经常会有一个运费的纠结问