客服培训考试尾资料.doc

客服培训考试资料 商城注意事项: ㈠.关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，要额外的费用无偿向索要发票的买家提供发票，拒绝，不能要额外的费用无偿向索要发票的买家提供发票，拒绝，不能要额外的费用1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。7、客户要发票，商家提出只能给收据。包邮问题，如违规事实成立，扣4分包邮商品的发布标准 包邮问题的常见违规情况1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。 1、商城默认是支持信用卡支付的2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担！ 货到付款 1.货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对有哪些信誉好的足球投注网站有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2、一切有关客户的东西都不能泄露！关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 曾经发生过这样的案例：A买家拍下，然后B买家跟卖家说：“我是A买家，我不想买了，请帮忙关闭”。卖家关闭A买家的交易后，马上被A买家投诉了。所以即使有买家要求我们帮忙关闭交易，也不要帮忙关闭，而是教会她如何关闭。 ㈧.关于付款方式问题若有顾客问：“我没有支付宝，可否银行卡转账”坚决回答：“不可以”，引导他找人代买或者代付。 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式 72小时发货问题1.商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知！ 客人对品牌持怀疑态度时 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是