客服服z务中心文明用语.doc

客服服务中心文明用语规范 一、客服中心前台 1、客人来访时---- “先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要什么帮助）”。对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！；（3）请你讲明报修情况，并做好记录，我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，对我们的服务请多提宝贵意见！ （4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢！ 处理完毕后，您慢走/再见！ 2、客人电话来访时---- “您好！先生/女士，这里是恒德物业客服中心，请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。 对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！（3）请你讲明报修情况，并做好记录，你家有人在吗？我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，欢迎你随时来电，对我们的服务多提宝贵意见，再见！ （4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢，再见！ 3、引见他人时 请您（跟我来/稍等）。引见人不在时：对不起！他（她）有事不在，您有什么事我可以帮你吗，请留下你的联系方式和要办的事项，我会及时给你转达！ 4、施工人员或其他人员来访时----“先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。对方表明来意后，（1）请跟我来。领到所要找的相关人员处，并做相互的介绍；（2）对不起，你所找的人有事不在，若有相关急事要及时联系并表明处理意见；（3）若是联系相关业主时，请您稍等！我先联系业主后，再告之，若业主不知情、不同意联系时，对不起！请自便。 5、咨询事项时——您好！情况（事情）是这样的，之后一一告之；惹不应当或超出职权范围时，对不起！要说明原因和处理意向。 6、多人前来时：请大家自觉排好队，我们会加快速度办理！若现正在接待住户又来人时：您好！请稍等，我们这里一会儿就好；若后一住户是急事时，向前一住户说明，对不起！您稍等一下，他（她）的事比较急，我先给他（她）处理好吗？之后，对不起！让你久等了。 二、客服人员办公、巡视、走访中 1、在办公室接待——“先生/女士，您好！请坐。我是客服员***，请问您有什么事”。离开时：再见！谢谢您！欢迎多提宝贵意见！ 正在接待住户又来人时：您好！请稍等，我这一会儿就好；若后一住户是急事时，向前一住户说明，对不起！您稍等一下，他（她）的事比较急，我先给他（她）处理好吗？ 2、巡视走访时——（1）遇见住户或其它人员在小区正常活动时：问候，您好！（2）有人需要帮助时：问候，您好！请问您有什么事？（3）有人逗留时：您好！对不起，这里是居民生活区，请您不要在里这逗留！（4）发现有私自照相、摄像的非业主人员时：您好！请不要在此拍照，对不起，您应当和物业联系一下，谢谢合作！（5）发现破坏或损害公共设施设备时：“您好！请您看一下，您破坏了***”。查验破坏程度，无须修复时：还好，没多大损伤，请您以后多加小心，谢谢！需修复时：对不起！***已经损坏，需要修复，您需要到物业客服中心，请跟我来！（6）发现可疑人员或推销人员时：您好！这里是居民生活区，对不起，请你立即离开！ 3、到住户家走访时——“您好！我是物业客服员，我到你家走访，希望得到你的支持和协助”。完毕离开时，“给你添麻烦了，给你带来的不便敬请谅解，我们会努力改进，谢谢，再见！” 4、咨询事项时——您好！情况（事情）是这样的，之后一一告之；若不应当或超出职权范围时，对不起！要说明原因和处理意向。 三、客服和工程人员进到业主家上门服务 1、应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分处。除特殊情况外，不应用力敲打或撞击业主门窗，更不得大声喊叫； 2、业主开门后先说问候语：“您好”！我是物业工作人员，请问您家--- 3、得到业主同意后，应说“谢谢！”； 4、告辞时，向业主说“再见！有事请及时与我们联系”或表示谢意。 四、安管人员巡视巡查 （1）遇见住户或其它人员在小区正常活动时：问候，您好！（2）有人需要帮助时：问候，您好！请问您有什么事？（3）有人逗留时：您好！对不起，这里是居民生活区，请您不要在这里逗留！（4）发现有私自照相、摄像的非业主人员时：您好！请不要在此拍照，对不起，您应当和物业联系一下，谢谢合作！（5）发现破坏或损害公共设施设备时：“您好！请您看一下，您破坏了***”。查验破坏程度，无须修复时：还好，没多大损伤，请您以后多加小心，谢谢！需修复时：对不起！***已经损坏，需要修复，