客节房质量管理及标c准客.doc

名都酒店 客 房 质 量 管 理 及 标 准 管家部 主管 周治国 客房质量管理及标准 （1） Hskp sup：周治国 客房质量主要体现在两个方面：一是硬件，即客房的清洁程度和房间设施、设备的质量及其适用程度和完好程度，是否整洁、舒适、安全及具有魅力。二是软件，即接待服务是否礼貌、热情、尊重和得体，是不是能使客人感到满意。 一、客房清洁卫质量管理 要搞好客房清洁卫生的管理工作，饭店必须制定严格的清扫客房卫生的规程和卫生质量标准，要有严格的卫生检查制度。 1、制定清洁规程标准 （1）清洁次数 高档饭店的客房，实行一日两次清扫，即日常清理和晚间做夜床。对重要客人，则客人外出一次，房间小整理一次。一般来说，进房清洁整理次数多，不仅能使客房的清洁标准提高，还表示客房的规格高。 （2）操作程序标准 操作程序标准在各项工作中均有明确规定。饭店往往将有关操作要领制成图片，张贴在客房服务中心，每天早晚签到时都可以看到。 （3）布置规格 客房各种用品的规格、数量及期摆放位置和要求，都应明确规定，以确保规格一致、标准统一。 （4）清洁卫生标准 对清洁卫生质量标准，饭店都要有统一的规定。检查时，严格执行统一标准，对不合标准的，应进行返工，以确保卫生质量。 2、制定客房清洁整理的程序 为了使客房清洁整理工作有条不紊地进行，避免服务员操作中过多耗费时间和体力，饭店应制定客房清洁整理程序。服务员必须按照程序内容一步步地完成。 3、制定客房设施设备的维修更新制度 客房内的任何设施、设备都有一定的使用期。经过一段时间的一使用，为了保证它的完好程度，必须进行定期的维修和更新。 （1）常规修整（每年至少进行一次） 1）地毯、饰物的清洁。 2）墙面清洁和粉饰。 3）常规检查和保养。 4）家具的修饰。 5）窗帘、床罩的洗涤。 6）油漆。 （2）部分更新（使用达5年，需更新改造的项目） 1）更换地毯； 2）更换墙纸； 3）更新沙发布、靠垫等饰物； 4）更换窗帘、帷幔； 5）更换布草、巾类； （3）全面更新（一般是10年左右进行一次） 1）更新床垫和床架（包括床头板）； 2）更新橱柜、书桌和梳妆台； 3）更新沙发、咖啡桌； 4）更新墙面；] 5）更新灯具、镜子和画框等装饰物； 6）更新卫生间的三大件； (2) 7）更新卫生间墙面的地面材料、灯具和水暖器件等。 此外，还应增添一些方便客人享用的具有新功能的新科技设备和用品。 4、建立客房检查制度 （1）检查制度 1）服务员自查 服务员每清扫完一间客房后，对房间的设备、家具、清洁状况和物品摆设进行自查，以加强责任心，及时弥补不足。 2）领班检查 对所负责的客房进行全面检查，及时指导服务员工作，确保客房的质量。领班查房时，发现服务员清洁整理中的疏漏之处应给予纠正、帮助、指导；同时，这对服务员也是一种督导考察，可以掌握服务员在工作中执行服务规程和工作纪律的状态，进行有针对性的现场培训，从而能正确评估每个员工的作。 3）主管抽查 主管抽查不少于所管客房总数的20%。这样，可以了解员工的工作情况，并对领班进行监督与考察。 4）经理查房 这是经理了解工作现状，控制员工服务质量，督导整个客房工作最有效的方法。通过查房，既可以使领导层与员工沟通联系，又可了解客人的竟见的建议，对改善管理和服务非常重要。 另外，客房部还必须配合工程部定期对房间设备进行检查。 （2）检查方法 查房应按质量标准循序进行。一旦发现问题，应在现场及时解决。对服务员操作疏漏或错误，应记录在案，要求本人重做，并嘱主管进行复查。 5、使用表格管理 客房部采用的表格及其作用如下； （1）卫生班工作日志 服务员上班领取工作报表及钥匙，下班一起交回。工作时，将此表置于工作车指定的位置，第做完一间房，即按要求填写有关内容。主管巡查时，要随时了解卫生班服务员工作报表上记录的情况，以便查房时及时处理出现的问题。 （2）客房状况表 用于核实客房状况，提高对客房状况了解的准确性。由服务员填写，一早一晚两次核查客房实际状况，交给主管，由主管交客房服务中心，服务中心汇总后，留一份存档，其他送至前台及相关部门。 （3）主管工作报表 对所负责房间逐一进行检查并作记录，尽快将打扫好的房间的状况报前台，以备出租，下班时，将全部项目填好后交客房中心。 （4）客房检查返工单 主管将查房中发现的不合格的项目列出，交当事人返工。当事人按单上所列项目进行返工，完成后将返工单交还给主管，主管凭单进行复查验收。 （5）维修通知单 服务员将发现需维修的客房