客读户关系管理 期末个试卷.docx

2014-2015年度 客户关系管理试卷一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打√或打〤）客户关系的发展动力不包括：P8A?原动力?B?拉动力?C?牵引力?D??后压力客户关系管理的三维发展目标不包括：P12A 更广 B 更久 C 更深 D 更多客户发展四阶段模型不包括：P24A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期客户生命期阶段依次划分为P27A?新客户?老客户?潜在客户?新业务的新客户B?新客户?新业务的新客户?老客户?潜在客户C?潜在客户?新客户?新业务的新客户?老客户?D?潜在客户?新客户?老客户?新业务的新客户客户资产的决定因素不包括： P31A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价8. 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货9. 买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以10. 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习11. 售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀12. 下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放13. 顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？ A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？ A. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以15、以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传16、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) ?A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货17、当你在淘宝遇到一些简单的问题(如咨何退款.开店等)你知道通过哪种方式能尽快找到答案A. 淘宝帮助中心自助服务B. 在线客服(云服务)C. 以上都是D. 淘宝机器人18、淘宝卖家的基本义务是什么？A 24小时发货义务B 无条件退换货义务C 包邮义务D 商品如实描述义务判断题 （对的红）1、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 2、优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。3、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说. 4、老客户营销就是发群发短信。5、客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则. 6、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。7、会员日属于老客户营销么？8、打折是让顾客回头的唯一方式。9、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。10、做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。11、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务12、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复13、品牌和产品，类目都是没有相关联性的14、售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。15、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位16、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由17、客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。18、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。19、速卖通是一个B2C的电商平台 C2C20、淘宝买家可以不负责物流中发生的任何状况30、客户关系管理的内涵分别是理念, 技术, 实施, 这三个层面是可以根据外界环境进行减少或添加的. 31、潜在客户和目标客户的一样的 32、交叉销售是延长客户周期的一种方式 33、客户关系管理可以帮助我们更有效的获取客户34、客户生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 稳定期, 退