宾m客中心工作流程及岗位职责.doc

宾客服务中心早班工作流程 工作时间：8：00——15：00 工作内容： 1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到宾客服务中心办公室签到； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，查看叫醒本并检查有无没有叫醒的房间，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、小食品、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将对讲机钥匙及领用人名单抄写到钥匙对讲机领用表上以方便查找。 4、检查夜班的卫生情况（包括夜班文员需协助楼层的事宜）和办公桌及办公室的整洁0 情况、相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况、工程维修更进情况、 发现不合格地方立即责令其完善； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项； 6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工1111 1 作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作，将相关房 态制作房况表，传房务部主管处； 7、 9：40楼层领班会与宾客服务中心核对房态，如有房态差异的话，及时填写房态情况表，报前台大堂副理核实原因。 8、10：00及时通知布草房送回今日需送回的客洗，检查当日的洗衣质量并及时送回房间 9、12：00向房务部经理报告当日邻班的放房情况、楼层同事的报点情况以及当日迟到的情况 10、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反应在借物登记本上，并且做好借物的跟1111 111 催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 11、13：30前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 12、14：00之前准备好中班领班及服务员的传呼、钥匙； 13、4：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕111111 后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 14、收费单交二级库管，领出相应物品补入宾客中心； 15、成上级交待的其它事项，保证每天12：00和15：00及时将工程维修单传递至工1 程部； 16、按照中心水果送取制度，包好当天需送入和补入房间的水果果盘； 17、理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事宜，1 由领班和下一个班次的文员签字后方可下班； 日常必做工作： 01、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等； 02、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确和完整，并保证信息及时1 传递出去； 03、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级1 办公室的各个发文或文档的整理与存档，； 04、准确而标准的做部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收1 以及传送工作，并按标准做好相应的存档工作，有新员工入职在当班次将内容输入1 电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成； 05、随时关注服务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作； 06、保证宾客服务中心所有物品的最低配量（小食品、代销品、印刷品等）； 7、随时了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作。 8、做好早班消耗小吧的发放并做好记录 9、做好客洗的检查，并做好登记与交接班 宾客服务中心中班工作流程 工作时间：15：00——21：30 工作内容： 01、1114：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到宾客服务中心办公室签到； 02、与早班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；本着上不清下不接。 03、11根据签领情况清点物品（钥匙、借物、小食品、代销品、遗留物品、对讲机）； 04、检查办公桌及办公室的整洁情况及文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相 1111111111111111111111关情况，发现不合格情况立即责令其完善并跟进早班交接下来的特殊事项； 05、16：30楼层领班会与宾客服务中心核对房态，如有房态差异，及时填写房态差异1 1111111111111111111