宾馆专业条款审个核检查表.doc

宾馆专业条款审核检查表 说明：仅作参考，需要根据本酒店经营模式及所提供的服务进行调整 主要质量活动 标准 条款 涉及部门 审核要点和取证方法 1外包识别 4.1 最高管理层 经营管理部门 ● 审核要点 1.1 查组织外包过程识别是否充分？(可能存在的外包有康乐、美容美发、保安、保洁（含环境卫生、绿化和美化）、设备和设施的检修、运输（接送客人）、购物服务（商场和摊位）、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等 1.2 如何对外包过程进行控制？应由宾馆相应的管理部门对承包方的能力、经营理念等进行评价和资格认可，并对其运营过程中遵守法律法规、合同及相关制度、服务价格和服务质量进行监控。 ● 取证方法 ‥ 与领导和有关负责人面谈； ‥ 查阅有关文件的控制规定； ‥ 在对各服务提供过程的审核中了解规定的执行情况，查阅有关记录； ‥ 有无违法查处的记录。 2资源管理 6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 工程部、保安部、前台、客房、餐厅、康乐 ● 审核要点 2.1 人员管理 a）是否制定与服务等级要求相一致的人员任职资格说明，明确各岗位员工的意识、业务知识和技能要求。 b）各岗位员工是否能熟练掌握本岗位的业务技能，并经培训、考核合格后上岗？ c）特种作业人员应满足有关法规/规章制度的要求，如直接与顾客接触或接触食品的人员应符合健康要求，司机、电梯工和锅炉工等都需经主管部门的资格确认和持证上岗。 d）对与顾客直接接触的基层服务人员是否进行礼仪礼貌方面的培训？ e)如何确保与顾客直接接触人员的意识符合公司的经营理念? f)如何对直接与顾客接触人员进行授权，以确保能够快速、有效的处理顾客的要求、反馈、投诉或建议？（5.5.1） 2资源管理 6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 工程部、保安部、前台、客房和餐厅 2.2 设施、设备的管理 a）宾馆的外观、设施、设备（包括停车场）等服务设施和各种直接用于服务或间接用于提供服务的设备是否与宾馆的服务等级相一致，涉外旅游饭店是否符合相应的星级标准（GB/T 14308-2003）？ b）配备的设施、设备是否与所制定的质量方针和目标相适应？ c）对涉及人身安全的服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶是否按有关的法规要求定期进行监测？ d）如何对设施、设备进行维护保养，确保完好，不应存在影响顾客人身安全的隐患？ 2.3 环境管理 宾馆应建立和保持与宾馆服务等级相一致的内外环境。 a）公共区域（包括公用洗手间）是否整洁卫生，有适宜的布 置和美化； b）公共区域的活动是否安静和井然有序； c）公共区域是否有禁止吸烟的标志（需要时），并设有吸烟区； d）外部环境的绿化和美化情况。 e）餐厅和厨房的卫生状况是否符合《食品卫生法》的要求？ ● 取证方法 ‥查阅有关规定和记录； ‥与员工面谈了解是否清楚本岗位的职责、工作流程和工作标准。 ‥观察服务人员的仪表仪容、礼节礼貌、语言是否符合人员规范要求，是否具备应有的外语水平（根据主要服务对象而定）； ‥观察人员的操作； ‥观察环境（包括楼层）和设施的状况； 3 产品要求的识别确定和评审 7.2.1 与服务提供有关的各业务部门 ● 审核要点 宾馆的主要顾客是旅行社、举办会议和培训的组织，其次是上门或招徕的散客。 3．1合同内容是否符合有关法规/规章的要求，可能有的合同形式： a) 广告和招徕顾客的告示、传单和价格表； b) 与旅行商/社或顾客签订的合作协议； c) 客户的接待委托确认书（包括电话委托）； d) 散客电话订餐或预订客房； e) 专项委托合同； f) 前厅销售的票据等。 3.2每项合同是否在合同签订或同意之前进行评审？ 3.3宾馆不能按合同履约提出修订合同时如调整预订客房的等级是否征得顾客的同意？ 3.4顾客提出修订合同时是否按规定再评审，并与顾客及时沟通达成一致？ 3.5是否将合同修订的结果及时传递到各有关职能部门？ 3.6如何确定销售价格？是否符合有关部门的规定？ 3.7 对承包招徕客人的活动是否进行了有效控制?有无招致顾客抱怨/投诉的欺骗行为? ● 取证方法 ‥与有关人员面谈； ‥查阅合同的内容； ‥要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查； ‥要求提供确定销售价格的审批件（可以是总经理批准） ‥查阅与顾客沟通的电话记录或传真 4服务策 划 7.1 主管部门和有关业务部门 ● 审核要点 4.1宾馆是否对服务过程进行策划，确定每项服务提供的标准和流程，并确定特殊过程和关键活动，对关键活动是否规定专门的控制措施？对特殊过程是否规定进行确认和再确认的方法和内容 4.2是否对需要制订操作规程或其他作业文件的岗位进行识别， 并制订