宾馆果数大堂登记接待人员岗位责任制度.doc

宾馆大堂登记接待人员岗位责任制度 一、按照接待礼仪规范，做好来宾接待登记工作： 1、要做到语音温和、亲切，举止文明、得体，主动热情地迎接到馆的客人。 2、认真、正确地解答客人的询问，及时准确地介绍客人关心的本宾馆的设施条件与服务水准。 3、按照接待登记的程序，提示入住客人提供身份证明并注意了解本宾馆的《温馨提示》，规范正确地填写《入住客人登记表》，收取押金并根据客人需求安排相应房间。 二、认真做好与入住客人和本宾馆内部服务人员的沟通和协调工作： 1、向客人交付房间门卡时，应向客人介绍门卡的使用和保管注意事项，避免门卡消磁和丢失现象的发生。 2、及时向馆内服务人员通报房间的入住情况：即哪些房间住有客人，哪些房间尚没有客人入住。以便做好或提前做好相应的服务工作。 3、及时解答、处理和反馈客人的意见和要求，如客人提出的问题和要求超出岗位权限不能解答或处理时，应向宾馆经理请示或汇报，不得拖延、隐匿问题。 4、当班大堂接待人员是该班馆内的主要责任人员，直接对经理负责，有权组织协调当班馆内工作人员，如当班服务员、保洁人员、保安人员等开展工作。 5、可以为客人提供贵重物品寄存服务，应在收寄寄存物品时与客人当面确认该寄存物品的数量、状态，填制《寄存物品登记表》并要客人确认签字。 三、退房和结算 1、大堂接待人员在接到客人退房通知时，应及时通知当班服务员对客人所住房间进行备品清点和整理，并根据当班服务员通报的得到客房确认的清点、整理结果与客人结算，结算前，应收回客人所住房间的门卡（房间钥匙），未收回房间门卡前不得与客人结算。 2、在客人退房时如出现客人所住房间设备或备品损坏，应根据其损坏程度和实际价值要求照价赔偿，并在客人退房结算时一并结清，如出现赔偿额度与客人意见不一致或其它问题无法解决时，应及时向经理汇报解决，在问题未解决前不得给客人结算。 3、提示退房客人在退房前清理带好自己所携带的物品。避免遗失和不必要的误会。 4、退房客人如有物品寄存，在其退房领取寄存物品时，应让客人对该寄存物品的数量、状态进行确认，经客人确认无误后将寄存物品交付客人，并让客人在《寄存物品登记表》签字。 四、工作时间不准离岗，不准擅自换班、替班。当班时不得做与工作无关的事情。 五、不得漏收、少收住宿客人押金，不得私自对住宿客人免单或私自打折收费，夜间大堂服务台钱款、票据等重要物品须放入保险箱内，不得存放在保险箱外的任何地方。 六、非相关人员或工作需要，不得向其发放客房门卡，因工作需要须领取客房门卡时，领取人员须履行领取和交还登记手续。 七、及时完成经理交办的其它工作。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志