宾馆特别事项处理每程序.doc

特别事项处理程序 （一）、目的：及时有效处理各项特别事项，维护酒店及客户利益。 （二）、适用范围：楼层特别事项发生时的处理。 （三）、职责： １、楼层员工负责工作程序的具体操作； ２、客房部管理层负责工作程序的有效实施； ３、客房部、值班经理、负责特别事项的处理及向上级领导报告。 （四）工作要求： （一）发现陌生人在房内或陌生人向你行贿，要求无证开房门： １、记下特征(身高、胖瘦、口音、大概年龄等)； ２、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇； ３、立即想办法报告上司联同大堂副理及保安部有关人员前来处理； ４、不要在未确定其身份前误作可疑人物处理。 （二）、停电 １、坚守岗位。 ２、打开备用应急灯(平常应把应急灯放在易找处)。 ３、查询其它楼层是否停电，以防本楼层因故障停电存在隐患。 ４、如果是本楼层停电，立即报告客务中心，通知维修部紧急维修。 ５、做好安抚客人解释工作，并给予必要的帮助，如借电筒给客人，劝告客人不要在客房内点蜡烛，否则易发生烟感报警及火警，并劝说客人不要随意走动。 6、恢复供电后对电器作必要的检查。 （三）、停水： 1、发现房内无水,先作检查,如脸盆无水,先查附近开关是否关了,浴缸是否有水。 2、如均未发现问题，客务中心及时通知维修部检修。 3、楼层协助后勤部查找停水范围，征询维修部检修所需时间。 4、恢复供水后检查水质有否变化，发现水质浑浊或有黄锈报告客务中心、楼层领班，在楼内进行排水观察，保证水质。 5、停水期间，主动通知客人，向客人致歉并表示将尽快解决。 （四）、客人物品失窃： 1、接到客人报失，应立即到现场，并保护好现场（所有人均不得入内）并立即通知上司前来处理； 2、经理联同部长、领班和保安人员一起到现场向客人了解情况； 3、在必要的情况下，征得客人同意，酒店作必要的检查； 4、在确认客人物品失窃后，让客人填写失物清单，并签字； 5、作好各有关记录； 6、情况严重者，或在客人要求情况下，由保安报当地派出所处理； 7、将情况写报告呈交上级并存档。 (五) 酒店物品失窃： 1、保护好现场，并立即报告上司前来处理。 2、如是小件品，应礼貌地征询客人，是否匆忙中拿错了酒店物品（千万不能说拿了酒店物品，以免误会及不给客人回旋余地）。 3、如是较大物品或在客人处找不回，应通知经理或部长保安有关人员一起到现场调查。 4、记录发现时间、地点、发现人及物品的名称、数量。 5、调查核对有否搬、拆、维修等情况。 6、情况严重者，在上级批准后报派出所处理。 7、写报告呈交上级及存档或索赔依据。 （六）漏水、水浸： 1、通知上级立即到现场调查漏水、水浸原因。 2、.因客人不小心所致，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格，并请前厅与客人联系转房与否。 3、如属维修部范围，通知维修部到现场维修。 4、设法控制蔓延及进一步吸干、清洁等工作。 5、保护好酒店及客人财物。 6、情况严重的，要报告上司，由上司决定是否需酒店高层领导到场。 7、记录好有关情况，报告上级并存档。 （七）、客人在房内吵架或打架： 1、立即把房号及具体情况报告客房部部长或领班。 2、不要尝试劝架和私自前去处理。 3、部长联同领班和保安有关人员一起前往，制止事态的发展。 4、留意房间设施有否损坏。 5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。 （八）、 警铃响： 1、保持镇静,切莫惊慌,立即打电话报告客务中心。 2、安抚客人,如:“我想只是故障或烟感报警而已,我们正在检查”等不使客人惊慌的话语。 3、尽快查出响铃原因。 4、若为火警，按消防有关程序去做。 （九）、 客人特别的要求，如送礼、邀请参加社交活动，请你吸烟喝酒等: 1、先要多谢客人的好意。 2、简明扼要果断婉言谢绝。 （十）、客人想订餐、订票或按摩等特别服务: 1、告知客人服务的电话号码或地点。 2、不可代客与相关部门要求上述服务，以免出错，最好提供相应电话号码，由客人亲自联系为妥。 3、若客人订餐，需注意收餐具。 （十一）、房内发现贵重珠宝物品或大量现金： 1、如客人在房间告诉客人将珠宝现金存放到房间内的保险柜或总台保险柜。 2、如客人不在应立即报告部长，领班并作好记录，并对此房作特别监控，留言给客人，等客人回来后，建议客人把贵重物品存放到总台保险柜。 3、任何人不可挪动客人贵重物品。 （十二）、客人的怪异行为或异常情况： 1、处于有利位置作慎重调查,不要冒险以免发生意外或招惹不必要的麻烦。 2、将情况报告领班到场调查，问题严重或复杂的，应联同部长和保安有关人员一起调查。 3、未调查清楚前不可惊动客人。 （十三）、客人在酒店内死亡： 1、保持镇静,切莫惊慌或惊动别的客人。 2、立即通知酒店高层领导、医生、保安到场处理。 3、必须慎重，不可张扬，并保护好现场，不要让人围观。 4、除