对华润万家满意度调个查报告.doc

大学生对华润万家客户满意度调查分析 为了更好地掌握客户满意度的调查方法及学习调查报告的写作，我对大学生对华润万家的顾客满意度进行立一次问卷调查。被调查人群为西安工业大学未央校区九公寓男生和十公寓女生。调查内容不涉及个人隐私。问卷总数100份，实际生效100份 ，统计结果如下： 1、性别 ： 图1 由图表知，在顾客男女比例方面，到华润万家购物的顾客中男女比例不太均衡，女顾客的比重较大，占顾客总数的61%，而男顾客只占39%，由此可见超市宣传的重点是女性顾客，同时也要加大对男性顾客的宣传力度。 2、请问您去华润万家超市购物的主要原因是什么 图2 由图表知，从顾客到华润万家购物的动机看，有一半人到华润万家购物的主要原因是方便，因为华润万家超市在西安市有多家分店，交通都比较便利。还有一部分人到华润万家购物时因为华润万家价格实惠，物超所值。可以得出华润万家在产品质量和服务态度方面有待提高。 3、请问您来华润万家超市购物的频率是 图3 由图表知，人们到华润万家购物的频率有相当一部分人是不定期的，也有与之相当的一部分人是一个月1-2次，还有一部分人是一个学期1-2次，所以，华润万家超市应该想方设法提高顾客忠诚度，增加回头客的数量。 4你对华润万家超市商品总体价格的印象是 图4 由图表知，在对华润万家超市上评价格方面来看，认为价格合理与价格偏高的消费者占所调查人数的份额都接近于50%，可以说是平分秋色，认为偏低的只占极少部分。可见华润万家超市在某些价格偏高的商品上可有稍作降低的余地，以获得消费者更好的满意程度。 5、请问您觉得北京华润万家超市的总体产品质量如何 ?? 图5 由图表知，在产品质量方面，被调查者中72%的消费者认为比较好，认为一般的占13%，感觉差的只占了极少一部分，而认为很好的只占了10%的份额。可见华润万家的商品质量还是没多大问题的，但要能完全达到消费者的要求又存在这一段很长的距离，超市对此的战略应该是保持现有的良好形势，精益求精。 6、你觉得超市现有商品的种类 图6 由图表知，在商品总类方面，将近60%的消费者认为基本满足购物需要，而认为齐全的只占10%，反应更新较慢、品种太过单一的占了30%。因此在这方面超市还有必要进一步强化，进购更齐全的商品和加快商品的更新周期来满足不同层次的消费者的需求，从而获得更好的经济效益。采取的方式可以有直接向顾客询问或者以问卷调查的方式向、网上调查方式向消费者了解详情，以便对症下药。 7、你认为超市哪类商品价格较合理 图7 由图表知，在华润万家超市各商品种类价格方面，大多数顾客认为该超市的日用品及零用食品的价格比较合理，而对衣物、鞋，家用电器及蔬菜瓜果的价格还有待于改善，是顾客在购买时更加满意。 8、当你咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工 图8 由图表知，在营业中，当消费者向员工了解商品时，61%的消费者认为员工对产品是一般了解，十分了解得只占12%，可见这是超市的薄弱环节，超市的管理层应该提高对员工的要求和和加强对员工的培训，一边更好地让消费者充分了解产品实质，才能多销商品。 9、当你对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式 图9 由图表知，在售后服务方面，认为能够及时解决问题的消费者只有30%，才占总人数的三分之一，40%的人认为处理时间长，其次还存在少部分消费者认为态度差。售后服务的执行情况相当不容乐观，而这又恰恰直接关系到公司的长远利益，因此公司必须在这方面加以改革，增强领导阶层以及员工的责任感和使命感，让大家知道，顾客就是我们的衣食父母。 10、对于超市的促销商品，你 图10 11、如果超市有促销活动，你会比较喜欢哪种类型（可多选） 图11 由图表10和图表11知，在促销方面，有70%的消费者认为还是会买的，只要是质量没有太大问题。而在进行促销的过程中，从数据统计情况来看，买一送一和捆绑销售更能给他们带来购物的欲望，这两者所占份额相对较大，其次是返还现金，也占有一定份额。因此，公司可决定结合这三方面进行商品的促销活动宣传，才可能获得最理想的经济效益。 12、你认为超市宣传单上的商品与活动信息跟实际情况 图12 由图表知，有大部分人认为超市的宣传单与超市的实际商品只有少许相符，也有相当一部分的宣传信息过于夸张，完全相符的商品很少。超市在使用宣传单对商品进行宣传时，一定要使宣传单上的信息与实际商品完全相符，这样才能使顾客对超市的宣传信息更加信任，也才会更多到华润万家超市进行购物，也才能增加超市的收益和利润。 13、你对超市的结账服务的感觉如何 图13 由图表知，在结账效率方面，认为结账效率高的只占可怜的28%，连三分之一都不到，6%的消费者认为很一般，除