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杭州MP大酒店服务战略——十大服务特色 A、导论 杭州MP大酒店是杭州最早的五星级酒店之一，于1997年12月开业。 酒店最早是隶属于国务院侨办的接待型涉外五星级酒店。目前有五家股东，最大股东是国资委下属的大型央企，其他股东有当地国资委下属的国企，还有两家私人股东（华侨）。 酒店的管理方是大股东所属的管理公司，目前酒店所属的酒店管理集团在世界排名居41位。（Hotles,2010） 368间套客房，有御品江南中餐厅、雅日餐厅、LE Café 西餐厅，有近1500平米的多功能厅与会议室。 会所酒廊、茶花苑大堂下沉式酒吧，二号公馆夜总会。泳池、健身房、棋牌室等娱乐设施俱全。 B、形势分析 优势： 位置优越、交通便利（市中心，离核心景区和交通枢纽半小时以内）； 开业时间长，熟客和忠诚客户蓄积量大； 中层管理团队非常稳定； 与政府、周边金融机构、大型企业联系紧密，社区关系融洽。 劣势： 股东之间关系紧张，在酒店改造和追加投资方面无法达成一致； 开业至今未进行整体装修，房间服务设施和酒店整体配套相对老旧，无法满足市场需求；房价不能得以有效提升； 银行债务负担沉重，酒店账面经营业绩不佳，债务利息全部由酒店管理层负责解决，利润侵蚀。 机遇： 杭州的旅游市场经历过金融危机冲击，已逐步消除影响，近两年呈逐步增长趋势。平均房价和平均出租率都在缓慢提升。 旅游业也被国家列为战略产业，酒店所在的酒店管理集团已被国资委列为重点打造的大型企业集团之一。 酒店已纳入省政府和杭州市政府的接待酒店名录。 威胁： 酒店面临股权变化的不确定性，员工队伍心理不稳； 杭州新开高星级酒店逐年增多，现有四星级以上老酒店已加快更新改造步伐；竞争优势在下降； 银行债务到期，银行催款紧迫，目前经营现金流不足以偿还债务，现金流压力很大； C、服务战略（十大服务特色） 应对当前面临困难和提升客人满意度，维护、留住、拓展客户的必须选择； 是杭州MP酒店对客服务必须遵循的服务原则和服务要求，是 “以人为本、以客为尊”对客服务指导原则的细化和具体化。 是所有部门和员工须遵循的对客服务方针。 十大服务特色 核心内容 1） 一站式服务ONE-STATION SERVICE 2） 快速服务SPEEDY SERVICE 3） 亲情服务WARM SERVICE 4） 个性化服务PERSONALIZED SERVICE 5） 多选择服务VARIETY SERVICE 6） 惊喜服务DELIGHTED SERVICE 7）预见服务ANTICIPATED SERVICE 8）信任服务TRUST SERVICE 9）超越服务EXCEED-EXPECTATION SERVICE 10）延伸服务EXTENDED SERVICE 一站式服务ONE-STATION SERVICE 运用最简短的服务流程、最集中的接待场所和最便捷的服务渠道，尽可能最大限度地一次性为顾客解决问题，尽量防止服务流程过长给客人造成不便。应避免“折腾式服务”。 例如：成立客户服务中心，使入住、退房、商务中心、礼宾部、订房、机票、旅游一体化；设立客户服务万能号码“5”、24小时商务中心等等。 快速服务SPEEDY SERVICE 在最短的时间为顾客提供准确、恰当的服务，遇到问题马上解决，将顾客的等待时间缩小至最低。应避免“蜗牛式服务”。 例如：30秒办理常客入住手续、60秒办理常客退房手续、15分钟房间送餐、管理人员3分钟到达服务现场、问题不过夜等等。 亲情服务WARM SERVICE 从心态上视客人为朋友或家人，提供使客人感觉到亲切、温暖、安全、放松的服务，使客人有“回家”的感觉。应避免“生硬服务”。 例如：要求所有员工认识熟客、欢迎茶、每日问候电话、常客俱乐部、学习客人方言、免费代收信件包裹、客人的朋友就是我们的朋友、容忍客人犯错等等。 个性化服务PERSONALIZED SERVICE 根据顾客年龄、性别、不同的心理特点和服务需求，不同爱好以及职业和文化背景而提供有区别、有针对性的服务。应避免“大众化服务”。 例如：指定房号和房型；电视频道预置；客房用品颜色及个人标记；特殊口味备案；指定报纸杂志、左撇子餐具摆放、老年人和残疾人用品特殊安排等等。 多选择服务VARIETY SERVICE 根据顾客的不同文化背景和生活经历，以及不同的需求和喜好，细化提供服务的类型和形式，让顾客有更多选择，争取最大限度的生意机会。应避免“单一式服务”。 例如：不同楼层、不同格调、不同景色的房间的选择、中西式餐厅、宴请或个人快餐消费的选择、不同规格和人数会议室的整合和