对待危机的态度决字定危机公关的成败.doc

对待危机的态度决定危机公关的成败。 ??? 危机来临，情急之下，所有人的心理和生理处于高度紧张之中，作为企业高管人员，应首先分析危机的性质和来由，到底是什么原因，引发危机，是自己的原因？还是公众或媒体的误传、误导？还是竞争对手的恶意攻击？ ??? 作为企业领导人，应该很快冷静下来，分析原因，研究对策，落实措施。但不论是什么原因，任何时候，都不要忘记一条：良好的态度永远是最有效的介绍信。 汽车零件玩出来的花样行政侵夺科学的灾难美女博客决赛进行北京手机资费下调 ??? 如果确实是企业的过失，企业对外发言也不要强词夺理、无理取闹。因为任何企业就像一个人一样，错就错了，只要采取积极、有效的措施，公众自然就会谅解，危机也会慢慢烟消云散。 ???? 媒体和公众永远关心新鲜事物，时事更替，媒体关注少了，消费者也就慢慢遗忘了！这是媒体和新闻的传播规律！也是危机的发生、发展、消亡的规律。 ???? 但在实践中，很多企业明明知道是自己的过失，却强词夺理、拒不认错，把自己搞的很尴尬！消费者心中憋了一口气，这样的危机处理让人很不舒服。到头来，非但得不到消费者的理解和认可，反而还会伤害企业的美誉度和品牌形象。 ????? 在可口可乐公司的历史上，出现过很多次危机，不论是“比利时法国的中毒事件”、英国的“有毒物质”事件，还是发生在印度的“农药含量过高”危机事件，可口可乐都得到妥善解决。该是自己的错，就认错，不是自己的错，就向公众澄清，既有危机公关迅速、成功的经验，也有危机公关失败的教训，同时也体现了危机公关的基本 “章法”。 ???? 因此，态度决定一切，态度决定成败。 ???? 在危机中，公众与媒体不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。这几乎成了业内的一个普遍的观点。90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延，导致势态扩大或品牌美誉度受损。 ??? 20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。 ???? 问题起源很简单，当时有人提出婴儿营养不良可能是由吃奶粉而导致的时候，雀巢公司对此采取冷漠的态度，还试图把它辩解为一个简单的营养问题。尽管雀巢提供了很多科学数据，但是没有挽回严重的事态，于是著名的“抵制雀巢产品”运动爆发了。 ???? 当时美国奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品。 ???? 在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司在承受了巨额的经济损失。 ??? 直到1984年1月，由于雀巢终于承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，抵制雀巢运动才告结束。 ?? “冷漠的态度”对待危机固然不行，可“拖拉的态度”同样难以在危急时奏效。 ???? 2000年6月27日，日本雪印乳业公司的商品低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才公开承认有此事实，事情过了快一个月，雪印才在报纸以整版广告的形式向公众致歉，并且由于发生问题的原因说明含混不清，公众认为其缺乏诚意。 ?? 雪印还因为对应措施不力停工两周，造成110亿日元的直接损失，而间接损失是雪印品牌的严重受损。 ??? 2002年的“砸奔事件”，同样体现了危机公关中，危机态度的关键作用。 ??? 在奔驰汽车与中国消费者的历次质量事件中，奔驰公司都摆出了大公司的强硬作派。 ??? 2002年3月8日，武汉再次上演“砸大奔”一幕，随后奔驰公司的所有声明都含有对消费者的指责，有的甚至是令人难以接受的定性。 ??? 此后，面对媒体连续不断的负面报道，奔驰公司既没有派人主动与媒体协调，以尽早停止负面报道，也没有采取措施平伏消费者的激进情绪，而是任由事态无限制的蔓延，结果造成奔驰公司在中国消费者心目中一落千丈。 ? “冷漠的态度”固然不行，“拖拉的态度”难以奏效，但虽主动承认，但“光说不练”，不采取相应措施，同样不利于危机的化解。 ??? 2001年发生的“帕杰罗安全隐患”事件，同样是当时业内的一件大事件！ ???? 2001年９月１５日，宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆驾驶着日本三菱帕杰罗越野车，载着地质科学院副院长等３位专家前往固原，在一个下坡弯道处踩刹车时，突然发现刹车失灵，车速无法降低，而这时迎面正开来一辆东风大货车，眼看就要发生撞车事故，黄师傅仗着２０多年的驾驶经验，紧急采取拉手制动、换档等措施，同时向右将车打到公路右边的极限（右边是一个深沟），大货车擦身而过，一场重大交通事故总算避过,车内所有人都惊出一身冷汗。 ??? 这场险些发生的交通事故，使日本三菱帕杰罗越野车存在的“安全隐患”的问题，得以大白于天下。 ??? 国家出入境检验检疫局随即发布紧急公告：由于日本三菱公司生产的帕杰罗（PAJERO）V３１、V３３越野车存在严重安全质量隐患，