对酒于店现状的几点浅见.docx

对酒店现状的几点浅见员工流失没有满意的员工，就没有满意的客人。酒店要为客人创造家外之家，家人必然是彼此熟悉，相互了解的，试想，一位回头客三次回来入住，每次都面对的陌生的面孔，不再熟悉他对房间，菜肴的偏好，以及其他的细节要求,即使员工并没有犯什么错，他又怎能有家的感受？稳定的员工团队，才有稳定的服务质量,以及政策的持续和良好的执行。稳定的员工团队，势必降低运营成本，留住更多回头客，是保证酒店的赢利的基石。如何减少员工流失？已经是行业普遍关注的课题，也与酒店自身利益，可持续经营息息相关。晋升考核酒店从内部提拔员工进入管理岗位，对员工来说，是莫大的鼓舞，是对其工作的肯定；对酒店来说，减少了外聘人员对酒店的熟悉与磨合的过程。但内部晋升同样存在缺陷，比如管理思路受前任的影响，管理方法比较单一，技能未必全面，对自身的职业发展不能放在行业中去评估和规划，对自身的不足和需要提升的方面没有准确的认识等等。避免内部晋升人员不适应新岗位，应该依靠制度化：在晋升之前，需要对员工的素质与技能做一次全面的评估和考核，对其存在的不足，以及新岗位的职责要求进行培训，在其履行新的岗位职责的初期，由其上级负责对其所负责的工作给予支持和指导，直至确保其能够胜任新的岗位。连带责任现在的质检，主要是检查一些错误的现象，而这些现象背后，反映的其实是管理的失误和漏洞。要从根本上提升服务质量和酒店出品，必须厘清管理思路，提升管理水平。提升管理水平要从部分负责人做起。所以，当我们检查出一些问题重复发生或本不该发生的时候，就要顺藤摸瓜，追究部门负责人的连带责任，以告诫其带领整个部门，对类似情况的重视和改进。联合质检一个人的思维容易形成定势，而且有失偏颇，另外，单独质检，势必要考虑到人情。为了体现公平，提升质检的效率，让整个酒店提高对质量管理的重视，有必要调集各部门骨干分定期和不定期对酒店进行全面深入的质量检查，并督促部门及时做出处罚和处理,当场不能解决的问题给予期限，在期限内不能完成的，给予相关责任人以处罚。奖罚分明质检的目的是改进出品和服务质量。处罚当然是一种高效的反面激励手段。不可否认，部分员工被处罚后，会引起更多人的重视。只是处罚最终也只能减少错误的发生，要给客人以优质的服务，势必要做更多正面的引导，这就需要管理层从上到下对员工表现的重视，不吝惜我们的鼓励，赞美，和给予“制胜之道”奖励。当然，也可以组织技能比赛，让优秀的员工获得认可，让其他员工看到差距。专业培训我想很多人来这里工作，是受到洲际管理的“诱惑”吧。然而，有些遗憾的是，我们相当多的人，到目前为止，对洲际和洲际管理理念知之甚少。大部分员工也经常在接受培训，但基本上局限于技能的培训，甚至连技巧的培训都很少，而掌握了一定技巧的员工又不幸地流失，成为别家酒店的骨干。包括洲际的历史，品牌的传承，品牌的重塑，优悦会，对管理人员来说，行业的趋势，酒店的远景，等等。而现实是，我们前台的同事大部分人不会做团队的预订。要获得市场认可，唯有创立品牌，品牌则以专业独到为基础。员工专业的前提则是管理层的专业和管理的专业。提升管理层的专业性，一方面可请外面的酒店培训师做专场，专项培训。另一方面，送管理人员外出与同行交流，包括参加行业比赛和会议，到行业领先的酒店观摩学习。这样做当然会增加一定的支出，但这必定是投资性支出，其结果也必将事半功倍。常客关怀目前，我们的VIP客人以优悦会的金卡和白金卡为标准，是相当片面的，这样就忽视了很多本地的常客。而即便是优悦会的高级会员，我们也做的有限，比如一个白金卡会员，一年中有一半的时间住我们这里，只是一直挂靠别人的公司打折，后来说挂靠的公司倒闭，要给他涨价，他就没再来了。这完全可以理解为对白金卡会员的不够重视造成的。可想而知，不在VIP之列的常客的待遇能好到哪里？服务的真谛，在于用心。服务的水平，在点滴之间。在标准的基础上再用心一点，多做一点，客人的感受会明显不同。可惜的是，我们的常客在明显的流失，值得我们引起足够重视与反思！客史档案一位客人住了三次，却没有联系方式，员工叫不出客人的姓氏，不知道客人对客房的喜好，对餐饮的偏爱，开发票要再问抬头，等等。这就是客史档案的重要。泰国的文华东方酒店之所以在亚洲酒店业称雄，其经典服务案例被广为传诵，其秘诀就在于其完善而强大的客史档案的管理，并被国内众多酒店纷纷效仿。要想明显提升服务质量，加强搜集和整理客史档案是个有效的捷径。信息共享我们现在服务中出现的许多问题都是因为信息不通，沟通不畅。餐厅出了个新的送餐政策，客房不知道，客房更新了一批设施和服务指南，前厅不知道。类似的问题还有很多。信息不能共享，必然导致服务链条的断裂，给客人带来不便，从而对酒店产生负面印象。对于信息时代的今天，如何做到信息快速共享，将对我们的服务质量和在激烈的市场竞争中获得领先，显得至关重要。有竞