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?根据一家知名的调查公司资料显示:60%的国内咨询公司惨淡经验,只能维持开支,20%的公司有一定的盈利,20%的公司发展迅猛,业绩良好。经分析:大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外,客户开发和客户管理咨询能力普遍低下。借鉴经验者的成果1、建立完整的客户管理咨询档案体系。?建立完整的客户档案是做好客户客户管理咨询工作的重要先期工作。通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集,其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码,公司地址、传真、E-MAIL、网站,业务范围,主导产品,行业地位,发展动态等等。?并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点客户管理咨询thldl.org.cn,将20%的意向良好的客户划分为A类,实施重点跟踪和客户管理咨询,每周必须保证电话联络1次以上,每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次,安排专人对其进行资讯收集,如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态,随时提供给客户良好的建议和合作切入点;40%的客户划分为B类,至少每周保证电话联络1次,每三个月拜访一次;余下的40%客户划分为C类,每两周必须保证电话联络1次以上,每四个月安排一次拜访。通过划分类别的重点客户管理咨询方式,使客户部的有限资源能得到更充分的利用,减少无谓的“遍地撒网,满海捞鱼”的工作成本和投入,使客户客户管理咨询变得重点突出,有的放矢。每月根据客户的联络状况和合作意向,对客户的类别进行重新分类,实施不同的客户管理咨询方式。?制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系列规范化工作表单,使每一张表单都具有可追溯性,《客户档案表》是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容;《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记,并实施区域分类,每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志,在备注栏中简要的记录联络内容,有利于对客户联络状况进行全盘的把握,防止挂一漏万;《客户拜访表》是对客户具体进行拜访时使用,包括对客户需求的分析,环境的评价,服务切入点的确定等。通过三种表单的综合运用,将客户的客户管理咨询履历详细的记录下来。?对收集的客户文本资料(如公司简介、产品介绍等)进行归纳整理,分类存放,编号客户管理咨询。将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中,实现电脑化的档案客户管理咨询模式,如需调用或查找,通过有哪些信誉好的足球投注网站功能就能快速、简便、准确的查询到资料。?2、制订统一的电话话术和电话拜访客户管理咨询制度。?专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素,一个规范的客户部门必须制订标准的电话话术,要求必须言简意赅,逻辑清晰,内容重点详略得当,力求与客户联络的过程中,达到“专业、互动”的良好效果。?根据不同类别的客户,对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定,并对每次的电话拜访重点都作出系统的安排,其中包括节日问候(由客户部秘书进行),合作意向联络(由客户部经理负责)等,每一次问候前,都写出提纲,经客户部经理确认后予以进行。?其中最重要的是:确保不同的客户部人员在进行电话拜访时,其表达、用词、逻辑力求风格一致!试想,当同一个客户接到客户部不同人员的电话,交流的主题、思维、方式都不相同时,你的客户会有什么样的想法?但唯一可以预见的是:这个定单----你是绝对拿不下来了!?3、突出重点追踪和看板客户管理咨询方式。?客户的增多,联系的频次越勤,对客户的需求和信息更加要有重点和清晰的把握;如何做到不会有遗漏,客户部门可利用两块白板,一块用来记录一个星期的重点工作事项(其中内容包括当天工作重点,明天工作重点,本周工作重点三项栏目);一块用来记录整体的工作重点(跨周度、月度的工作安排和事项);看板客户管理咨询的运用,可以使客户部门的工作变得有条不紊,工作的协调性,柔性组合和调整更加轻松自如!?4、规范化的客户管理咨询拜访流程。?任何一个客户人员秉承“拜访成功即成单60%”的理念,充分意识到客户拜访的重要性。客户部门可通过大量的实务分析和讨论,确定适合于本企业的拜访客户的全套规范化流程。笔者根据多年的客户拜访经验,总结一套行之有效的咨询行业的拜访流程,即:分析收集到的客户资料,针对性查找信息,拟订打击点和兴趣点----电话联络客户,发掘潜在需求----针对客户的实际需求,重点的提供解决思路----查找行业信息和标杆企业的成功案例----联络客户,约定拜访时间----编写拜访提纲和相关准备----内部演练和修改----正式拜访客户----根据客户的实际情况,编写切实的解决方案。?5、强化编写方案、单独提案的客户管理咨询能力。?客户的需求往往是迫切的!如何在最快的时间,以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求,这是客户部人员必须思考的问题。?可以这么讲,客户部人员的“听、说、读、
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