读客取户问题处理及通报机制.doc

客户问题处理及通报机制 文档ID 版本编号 1.0.0 相关文档 作者 林娇 目前所处阶段 拟稿 最后更新时间 2004年7月28日 发布日期 2004年7月28日 生效日期 2004年7月28日 其它信息 版本更新摘要 版本号 日期 审阅人 更新摘要 1.0.0 2004.07.07 林娇 拟初稿 2004.07.27 林娇 根据农里杨意见修改：标题、4.2、3.1.1 2004.07.28 林娇 根据农里杨意见修改:3.1.2、规范格式 概述 编写目的 定义、界定客户问题级别； 明确不同级别客户问题的处理、通报流程与要求，明确问题处理过程中的责权利，提高问题解决的效率； 规范问题解决、汇报、回复的要求，提升客户问题处理的专业化形象，提高客户满意度。 适用范围 客户服务中心全体员工 名词解释 无 权责规定 制定：客户服务中心总监组 执行：客户服务中心全体员工 监督：客户服务中心经理组 问题界定 问题级别 界定依据 A级：非常严重 导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题； 导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题 项目验收前2天出现影响验收的问题 B级：严重 影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题 客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题 项目验收前1周出现影响验收的问题 C级：较严重 非A、B、D级的其他问题 D级：一般 客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题 问题处理流程 问题处理流程是当相应问题产生、有效解决问题时应遵循的处理流程。 A、B、C级问题处理流程 流程图 流程描述 接收问题：每一个客户服务中心员工在日常工作中都会接收到客户问题，这些问题可能由客户直接反馈，也可能通过业务员、售前专员等其它中心员工反馈，中心每位员工不论以何种方式接到客户问题时，必须承担起问题解决的处理、跟进，直至问题交接给另一负责人跟进。 问题通报：对于A、B、C级问题，问题接收人在接收问题、解决问题时，必须对问题进行通报。问题的通报要求参见本机制中“4.问题通报要求”里的相关内容。 可调用资源能否解决：问题接收人收到问题后，首先应先判断当前可调用的资源（包括人力、物力、时间等资源）能否解决问题，若接收人可调用的资源可以直接解决问题，则安排相关资源进行问题的解决；若可调用的资源不能解决问题，则接收人必须向直接主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下： 问题级别 处理期限要求 A级问题 立即、马上处理 B级问题 12小时内处理 C级问题 36小时内处理 向直接主管、相关人员提出资源申请：对于接收人当前无法解决的问题，接收人必须提出资源申请。若问题接收人清楚解决问题的资源，则可直接向相关人员提出申请，例如申请业务员进行客户关系处理等；若对问题解决的资源不清晰，则可向直接主管提出资源申请。提出方式与顺序建议如下： 问题级别 通报要求 A级：非常严重 通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报； 通过手机短信通报给客户服务中心总监组； 通过邮件详细描述问题情况。 B级：严重 通过邮件详细描述问题情况； 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。 通过手机短信通报给客户服务中心总监组。 C级：较严重 通过邮件详细描述问题情况； 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。 描述问题的邮件必须包含以下几部分内容：问题反馈日期、反馈人、问题描述、问题产生背景、问题处理过程及存在问题、资源申请要求、问题解决期限要求。 可调用资源能否解决：直接主管、相关人员收到申请后，可先判断当前可调用的资源能否解决问题，若可以解决，则安排相关资源解决问题；若不可以解决，则将问题升级，向更高一级主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下： 问题级别 处理期限要求 A级问题 立即、马上处理 B级问题 6小时内处理 C级问题 12小时内处理 问题升级：当直接主管、相关人员可调用的资源仍无法解决问题时，可将问题升级，逐级向更高一级主管提出资源申请，直至问题得以安排资源解决。 安排解决问题资源：当可调用的资源足以解决问题时，相关主管做出问题解决的资源安排，包括解决问题人员、解决问题所需的设备环境、解决问题的时间资源等。 问题解决：解决问题人员遵循安排进行问题的解决。此步骤对各级问题的处理期限要求如下： 问题级别 处理期限要求 A级问题 立即、马上处理。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。 B级问题 遵循安排处理，在12小时内解决问题。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。 C级问题 遵循安排处理，在48小时内解决问