节客或房部制度.doc

客务部概述 客务部（Room Division）作为酒店经济收入主要来源部门，由三大组织构成，工作的重点是管理好酒店所有的客房及其设施、设备，联络和协调酒店各部门关系，为客人提供综合服务。客房组主要完成客房的清洁、维护和对客提供一系列的服务，负责酒店公共区域的清洁和为会务客人提供服务及担当各种信息的接收和传达，负责酒店布草及员工制服以及客衣的洗涤；前台组主要为抵店的客人办理登记入住手续、安排住房及行李的运送，同时负责客人商务信息的传达；销售组自始自终是为客人服务的中心，积极开展客房预定业务，及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，协调全酒店对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量，保证酒店和住店客人的财产安全，为客人提供舒适、洁净、安静的环境。 客务部经理对客务部的所有工作进行计划、组织、实施、控制。力求充分利用现有的人力和物力资源，保证为客人提供优质客房“产品”，“开源节流”为酒店创造更高的经济效益。 组织结构图 客务部经理 客务部中心文员 　　　 楼层领班(库管) 楼层领班 白 中 夜 班 班 班 楼层 会务组 客务部规章制度（试行） 制度名称：客务部规章制度 制度编号：RDV-01-1·1 制度描述： 1、永远做一名堂堂正正的员工。 2、保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的钮扣要随时扣好，不得以任何理由松开钮扣。 3、遵守部门编制的工作时间，准时上下班，不迟到、早退。工作时间一定要佩戴姓名牌。 4、手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小的须和大鬓角。 5、上班时皮鞋要保持乌黑发亮，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜。 6、女士们的发型要符合饭店要求。 7、禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。 8、严禁工作中吸烟，除员工食堂外禁止任何地方吸烟，严禁在楼道和休息室吸烟。 9、工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。 10、工作时间禁止睡觉。 11、工作时间不得阅读杂志、书籍、报纸。 12、工作时间不能看电视，当你进入客房清扫时，如果客人不在房内，需关电视、收音机，然后再开始工作。 13、在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或酒店任何其他地方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客务部办公室。 14、不得使用客用电梯。 15、提前10分钟到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 16、不能无故旷工，如有特殊情况，需要须立即通知客务部办公室。 17、当班时，不能扎堆聊天，不能与同事议论客人，更不能与客人议论其他客人或服务员。 18、对待同事要象对待客人那样有礼貌。 19、不得将个人问题带到饭店来，以免影响工作。 20、不得带领朋友亲属在饭店任何地方参观。 21、工作时间非因公事不得使用电话，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不同宾客拉关系、办私事。下班后如需要，须使用指定电话。 22、上班时，不擅离工作岗位，下班后未经许可不得在酒店逗留，不可在酒店范围内随意走动或到其他部位探访，须立即离开饭店，禁止使用饭店为客人提供的设施。 23、站立姿势要端正，行走要挺胸，不要依靠在墙壁上。 24、在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅。 25、在饭店任何地方看到杂物均须拾起，不得乱扔废纸、垃圾。 26、不得喧哗吵闹，以免影响客人。 27、在指定的楼层工作。 28、保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 29、坚守工作岗位，不得擅离职守。 30、在离开客房时，请将客人已外出或离开时忘记关上的灯关上。 31、在客房内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象，应立即报告领班。 32、如发现钥匙在客房门上应小心有礼貌地敲门，并将钥匙交还客人，若客人不在应通知大堂副理和保卫部到现场做好记录将门关好，将钥匙交给办公室。 33、发现客人在房间里吵闹，生病或醉酒，立即通知领班或办公室。 34、根据时间有礼貌与客人打招呼，尽可能知道客人的姓名。 35、必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼。 36、与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“先生”