个导购人员的基本职责(专业版).doc

第一章 导购人员的基本职责 （一）导购人员是做什么的？ 导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。 （二）导购人员的基本职责是什么 1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。 　　2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体到细节，维护门店的统一风格和形象。 3、促动物流、掌握卖场货品的库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场样品的展示、退库、月末盘点等工作。 　　4、客户管理、售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，并及时提出意见和建议。在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。 （三）导购人员服务理念 日常一小步，人生一大步 微 笑 多 一 点 脑 子 活 一 点 行 动 快 一 点 理 由 少 一 点 脾 气 小 一 点 嘴 巴 甜 一 点 效 率 高 一点 做 事 多 一 点 肚 量 大 一 点 第二章 导购人员应具备的专业知识和销售技巧 现代企业的导购人员是开拓市场的先锋力量，是企业形象的重要代表，必须具备良好的素质。家具导购人员应具备的素质概括起来包括以下四个方面： 　　1、精神 一个优秀的导购人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、勇于开拓。 2、知识 　　这方面的条件决定了导购人员的销售能力，是做好销售工作的基础。包括以下几个方面： 　　1）商品知识　要熟悉商场所有商品的生产工艺、质量特点（包括面料、材料、油漆等）功能（适合在何种环境和条件下使用）、规格型号（包括面料和产品等）、生产周期、付货时间、库存情况：了解商品的使用方法、保养及维修知识；了解本行业竞争产品的有关情况； 　　2）企业知识　要掌握本公司的历史背景、经营理念、生产能力、产品结构、品种系列、技术水平、设备情况及服务方式、发展前景等。了解公司的销售情况及在各地区的销售网络。 　　3）用户知识　了解家具购买者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、及对其家居环境布置的基本要求。 　　4）市场知识　了解家具市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。 　　5）专业知识　了解与家具有关的工艺技术知识；懂得家居文化、家具流行趋势，以根据与顾客交流中获得的信息了解其文化修养和审美情趣，有针对性介绍商品。 6）服务知识　了解接待的基本礼节（注意国外客人的忌讳和有关民族、宗教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、语言、动作等）传递信息是获得信任的有效方式。 　 3、修养 由于导购人员直接与顾客接触，只有首先赢得顾客的信任，才能成功地开展工作，所以导购人员必须具备良好的修养：仪表大方、衣着得体、举止端庄、态度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。 　　4、技巧 　　导购人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。 导购人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 　　1、引发兴趣 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 　　2、获取信任 　　对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，导购人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手： 　　1）尊重顾客；把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。 　　2）如实提供顾客所