工程维修管理工作指引.doc

工程维修管理工作指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 一、流程图示 二、工作指引概述 流程目的 规范项目入住后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。 适用范围 适用于公司所有项目的维修管理工作。 定义 总部相关业务所属中心详见BPI管理制度及当年组织管理手册 涉及总部层面的操作流程详见总部BPI手册 工程维修：指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。 集中维修阶段：集中入住后三个月内或未向物业公司完成移交的维修工作。 日常维修阶段：集中入住后三个月后且完成向物业公司移交的维修工作。 流程要素描述 流程CP点描述 CP点 对流程的影响 控制要点 难点/风险点提示 1、责任范围判定 分清保修期情况，通过确认维修范围和责任单位，提高维修效率和质量 ·确认维修费用承担方 ·保修期外的责任划分 2、维修过程的跟进监控 维修的及时性是提高客户满意度的关键环节，可大大缓解客户不满情绪，为工程维修创造有利条件 ·投诉信息的及时流转 —— 3、维修回访 通过回访寻求客户对处理的满意度，提升公司品牌价值 ·回访及时程度 ·回访问题的设计 ·回访结果统计 ·寻求客户配合 三、工作程序 3.1维修种类划分 工程保修：包括以下两种情况： 房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复。 房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由客户服务部/物业公司通知项目部/工程管理部另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担。 公共配套设施完善和改造 对房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造），由客户服务部委托物业公司或其他施工单位实施，公司承担相关费用。 保修项目 依据《商品房质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部分部位部件提供无偿保修的项目。 保修期限 依据《商品房质量保证书》，对房屋部分部位部件提供无偿保修的期限。 3.2工程维修的处理原则和要求 工程保修的项目及期限以《商品房质量保证书》规定为准。保修期内的工程维修内容，以客户服务部确认的验房单、报修单或维修台帐为准。 项目交付后三个月时间内，项目现场将派驻项目部2人、质检员1人，进行集中保修，尤其是共性维修。三个月之后至保修期结束前，入户门外（管道井、单元门）及公共部位的客户报修管理由物业公司主责；入户门内的客户报修由客户服务部组织，项目部/工程管理部负责具体工程维修。 在三个月的集中保修将结束之际，项目部组织公共区域的保修交接，施工单位、客户服务部、物业公司参与，在交接记录中须明确施工单位遗留的公共区域维修问题，交接之后项目部须组织施工单位继续完成遗留问题的维修。 维修信息收接人必须及时向部门负责人汇报客户报修信息，不得擅自答复或承诺客户。 若需维修事项无法查明产生原因，项目部（项目部撤出以后由工程管理部负责）、物业公司无法与客户沟通一致的情况下，按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；项目部（工程管理部）负责前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期相关费用及损失。 如因工程维修出现客户投诉，应依照《客户投诉处理工作指引》内容进行处理。 3.3工程维修的处理流程 报修方式： 客户报修至物业公司，物业公司填写验房单或维修单； 如客户反映至开发商项目部、营销策划部、销售代理公司等部门时，应由接待部门联系客户服务部，由客户服务部安排处理。 集中维修阶段流程： 物业公司记录客户报修的质量问题后转交客户服务部； 客户服务部根据客户保修问题进行筛选、统计、整理、建立维修问题台帐，通知项目部，对于不属于《商品房质量保证书》与《商品房买卖合同》中规定的保修范围的问题，客户服务部负责与客户进行解释、确认工作； 项目部依据客户服务部确认的维修问题进行汇总及分类后，安排相应维修单位进行维修； 维修单位维修并自检合格后反馈至项目部，项目部根据验收计划安排物业公司进行验收，对验收结果进行汇总； 物业公司或项目部验收不合格户，重新制定维修方案及完成时间； 对于维修完成户，由项目部进行抽查验收，确认完全维修合格后通知客户服务部，采取相应方式（EMS快递、电话记录等