客户服务各岗位职责.doc

客户服务主管岗位职责 直接上级：部门经理 直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员 工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。 （一）工作职责：对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。与，了解他们工作的满意度，听取他们对服务工作的建议和意见，不断，。就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对改进工作流程的建议，并工作给予合理的评价及激励。与，了解他们工作的满意度，听取他们对服务工作的建议和意见，不断，。就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对改进工作流程的建议，并工作给予合理的评价及激励。： A.外部沟通： 1.与沟通，了解他们工作的建议和意见，不断地改进工作。 与上级沟通， 2.与其它部门沟通，确保工作顺利开展。：： A.外部沟通： 1. 与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。与同行业沟通，相互交流，取长补短。 与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，如何减少客户投诉，提升服务品质。与安全、、等部门沟通，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。： 负责责任区域内的日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）。 协助社区文化管理员组织社区文化活动。 协助财务组催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。 检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。 处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。 每季按照回访计划（所选回访对象不能重复）定期回访责任苑落住户总户数25%的客户。 参与物业服务中心各项品质检查，对现场品质进行监督。 参与商铺检查及商铺管理。 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 完成领导交办的其它任务。 （二）沟通职责 A.外部沟通： 与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，如何减少客户投诉，提升服务品质。 与安全、、等部门沟通，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。：1.制订年度社区文化活动计划，报客户服务主管审核。 2.每月25日前上交下月工作计划。 3.策划组织实施社区文化活动，丰富业主、住户的社区文化生活。 4.评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。 5.定期对小区宣传栏进行更新，并填写相关质量记录。 6.配合其它部门的相关工作。 7.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报客户服务主管。 8.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 9.完成上级领导交办的其它任务。 （二）沟通职责： A.外部沟通： 与小区住户沟通，了解他们对的，听取他们对工作的建议和意见，不断地改进工作。 与上级沟通， 与沟通，。