客户管理“三”强化.pptx

客户管理“三”强化卫 泽中2016年3月一、客户信息收集1、完整客户信息定义：具备客户名称、电话、车牌、车型2、维修客户信息完整度月目标≥90%；洗车客户信息完整度月目标≥20%3、达成奖励门店200元，未达成扣200元商务60%，店长40%分担，包括以下行文4、统计：随机查看查车单和洗车单10份二、客户回访1、快修保养客户100%回访，一周内回访并登记2、每天最低回访2位客户3、回访方式：电话或微信4、达成奖励门店200元，少回访一个客户扣10元5、检查方式：调用系统确立回访目标客户，检查回访登记表，查看微信或直接打电话给客户二、客户回访电话话术寒暄：“你好，张先生，我是易途xx店商务xxx”打扰你1分钟，可以吗？调查：“上次我店服务，满意、一般、不满意，先生选项是？不满意是那点，我们好立即改善”“车辆没有其他问题吧”！感谢：“感谢你接听，欢迎你下次来店，再见”！微信话术寒暄：“你好，张先生，我是易途xx店商务xxx”调查：“上次我店服务，满意、一般、不满意，先生选项是？不满意是那点，我们好立即改善”“车辆没有其他问题吧”！感谢：谢谢你支持，欢迎你下次来店，再见”！二、客户回访登记工具三、客户预约1、换机油客户4个月100%提醒保养，短信、微信、电话2、填写预约登记表3、达成奖励门店200元，未达成扣200元4、检查方式：查看短信、微信、电话，凡是满足保养客户名单要登记在预约表上，保养提醒方式要标记在表上三、客户预约工具1三、客户预约步骤1系统工具三、客户预约步骤2三、客户预约话术寒暄：“你好，张先生，我是易途xx店商务xxx” ？调查：“你的爱车据上次在我店保养已经4个月了，你看什么时候过来保养呢？我帮你做一个预约登记！情况一：好的，XXX时候过来！情况二：公里没到？请问现在多少公里？基础机油5000公里应该更换机油，合成机油7000公里，全合成9000公里；2月后我在提醒你保养！感谢：“感谢你接听，欢迎你下次来店，再见”！四、统计报表客户管理3月4月5月朝阳跑乐华冠朝阳跑乐华冠朝阳跑乐华冠维修客户信息完整度90%　　　　　　　　　洗车客户信息完整度20%　　　　　　　　　考核结果处理　　　　　　　　　应回访数实回访数考核结果处理　　　　　　　　　应预约数实预约数考核结果处理