客服部门管理制度.doc

目录 第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3 第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4 ：客服部岗位结构 …………………………………………………………………………………………………4 ：客服部岗位细分 …………………………………………………………………………………………………5 ：客服部岗位职责 …………………………………………………………………………………………………6 第三章：客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………14 ：客服部的招聘管理 ………………………………………………………………………………………………14 ：客服部新员工入职流程 …………………………………………………………………………………………15 ：客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………15 第四节：客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16 第四章：客服部日常行为工作规范 ………………………………………………………………………………………18 第一节：客服人员仪容仪表 ………………………………………………………………………………………………18 第二节：客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18 第三节：客服人员礼仪规范 ………………………………………………………………………………………………18 第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19 第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20 第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………22 第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22 第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24 第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………26 第一节：绩效考核原则……………………………………………………………………………………………………26 第二节：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26 第六章：客服部与公司其他部门…………………………………………………………………………………………27 第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………29 第一章：总则 目的 为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。 第二条 规范制定原则 与企业文化建设相结合； 与培训员工职业素养相结合； 与岗位管理相结合。 第三条 适用范围 适用于公司客服部所有员工。 第二章：客服部人员编制 第一节：客服部岗位结构（附图一） 第二节：客服部岗位细分(附图二) 第三节：客服部岗位职责 一、客服部经理岗位职责 1.制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪； 2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量 3.建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。 4.制定年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,； 5.处理客服部门重大事宜。 二、客户服务中心岗位职责 1.客户服务中心主管职责 1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑； 2)执行服务流程的落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化的