导游人员的培训与考核.pptx

导游人员的培训与考核一、导游人员的培训 (一)培训的必要性1、适应竞争的需要2、适应旅游业发展的需要3、加快导游队伍建设的需要4、适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要 (二)导游培训的目标与计划首先，了解培训需求，较为准确地掌握现有导游员的年龄结构，性质比例、从业时间及经历、受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中的应用表现和游客满意度等。其次，确定培训计划，包括重点目标，培训内容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训计划的各项政策措施，如确定师资、待遇及经费的预算和来源，最后付诸实施。(三)导游培训的内容1、理念或价值观的培训2、专业基础知识培训3、语言素质的培训4、能力素质的培训（1）处理专业技术问题的能力（2）处理人际关系的能力（3）组织协调能力 (四)导游培训的方式1、岗前培训。课程应包括：国家旅游法规、中心管理制度、业务规范、语言能力、导游解说、突发事情应变能力等六大方面。2、岗位培训。课程设置除包括上岗培训的课程外，还应增加旅游心理学、旅游美学、旅游文化、民俗文化及深度讲解等方面。二、导游人员的考核 (一)确定考核项目与内容 A、S、K导游员的工作态度（Attitude）导游技能(Skill)导游知识(Knowledge)此外，还可以通过“德、能、勤、绩”四个方面。1、上岗考核应包括：语言能力、导游讲解、应变能力、仪容仪表四方面。2、质量跟踪考核应包括：导游讲解、购物安排、服务态度三方面。3、年度考核应包括：职业道德、接待游客数、接待团队数、游客满意率、接待事故及处理情况等方面。 (二)制定考核标准与方法《年审报告书》《海外游客意见表》《顾客意见征询表》等考核标准：中心根据行政法规、行业规范、业务要求另行专门规定。1、上岗考核“新考证”导游员经过上岗培训后，应参加中心组织的上岗考核，考核合格者才能承揽接待业务。2、质量跟踪考核每次导游员完成团队接待任务后，须将旅行社签署意见的《导游员调派通知书》交回中心存档备案。中心根据反馈意见考核导游员的工作质量。3、年度考核 每年年末，导游员须将自己本年度的接待工作情况以书面形式向中心汇报。中心对导游员的接待情况进行考核。导游年审关于2015年山东省导游IC卡年审的通知各市旅游局(委)：　为做好2015年导游IC卡年审工作，按照《导游人员管理实施办法》和《山东省导游员年审培训管理暂行办法》(鲁旅办发〔2012〕213号)规定，现将有关事项通知如下：　一、年审范围　2014年12月31日前领取导游IC卡的导游人员均应参加年审。取得IC卡的时间以初次领证为准。　二、年审时间　2015年1月1日至4月30日集中进行导游IC卡年审。凡年度未参加年审的导游人员，其考评结果将列为暂缓通过年审 。 导游年审一、年审内容　按照《导游人员管理实施办法》规定，年审主要以考评为主，主要包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况、导游培训学习情况等。其中，“导游业务情况”由导游本人如实填报，“游客反映情况”由于导游所属单位如实填报，“扣分情况”、“行政处罚情况”由各市旅游质监执法机构填报，“培训学习”情况由省旅游监察总队、省局人事处根据网上培训学习情况进行审核。 导游年审二、年审程序　1、参加年审培训。2015年1月1日至2015年4月30日导游员登录山东导游网(/)网上办公平台“山东省导游员年审培训系统”进行网上学习，通过测试取得规定学分者，打印年审成绩单并填写《山东省导游人员IC卡年审申请表》(可在山东旅游质监执法网/“通知公告”栏下载)，所属单位填写意见后向市旅游局(委)提交年审培训成绩单及年审申请表。　2、各市旅游局(委)填报“扣分情况”和“行政处罚情况”后将《山东省导游人员IC卡年审申请表》和导游IC卡报省旅游监察总队。　3、省旅游监察总队综合各市填报和网上培训学习情况进行审核 。导游年审三、有关要求　1、各市旅游局(委)要高度重视导游人员年审工作，增强为导游服务的意识，认真组织安排，严格年审规定和程序，及时报送材料，确保年审工作有序开展。　2、为确保年审工作有序开展，提高年审工作效率，各市每次报送的导游IC卡年审人数原则上不少于50人。　3、济南、青岛、烟台、威海、济宁等5市按照本通知要求自行开展年审工作(网上培训学习考核请联系省局人事处)，并将年审工作情况于2015年5月31日前报省旅游监察总队。