出租汽车培训资料最终稿.doc

目 录 第一章 出租汽车服务的特点 1 第一节 服务的定义、要素、特点及分类 1 第二节 出租汽车服务的特点 3 第三节 做好出租汽车服务工作的重要意义 5 第二章 出租汽车的优质服务 9 第一节 优质服务的定义、特征及原则 9 第二节 优质服务的主要内容 11 第三节 实现优质服务的途径 12 第三章 优质服务与职业道德 17 第一节 出租汽车驾驶员职业道德的内涵、原则和特征 17 第二节 出租汽车驾驶员职业道德规范的基本内容 19 第三节 出租汽车驾驶员提高职业道德修养的主要途径 22 第四章 做好运营前的服务工作 26 第一节 认真做好运营前的准备工作 26 第二节 做好揽客过程中的服务工作 27 第三节 做好迎客上车的服务工作 30 第四节 坚持有车必供，不得“拒载” 31 第五章 做好运营过程中的服务工作 35 第一节 选择合理的行车路线 35 第二节 确保安全行车 36 第三节 努力满足乘客各种需求 39 第六章 做好运营后的服务工作 43 第一节 做好运营后的延伸服务 43 第二节 妥善处理乘客的遗留物品 44 第三节 正确处理与乘客的服务纠纷 45 第七章 做好特殊乘客的服务 49 第一节 做好残疾人乘客的服务 49 第二节 做好伤病乘客的服务 52 第三节 做好外地乘客的服务 55 第八章 做好特殊用车的服务 59 第一节 做好包车服务工作 59 第二节 做好合乘用车服务工作 62 第三节 做好婚丧用车服务工作 63 第四节 做好外事用车服务工作 65 第九章 优质服务与语言技巧 67 第一节 讲好规范服务用语 67 第二节 讲好应酬交际用语 69 第三节 努力把话讲得巧妙些、得体些 71 第四节 体态语言的运用 74 第十章 优质服务与仪容仪表 78 第一节 仪容仪表是服务的一部分 78 第二节 端庄大方的举止 79 第三节 谐调整洁的服饰 82 第四节 亲切感人的微笑服务 85 第十一章 坚持合理收费 87 第一节 深刻认识合理收费的重要性 87 第二节 租价特点及收费项目 90 第三节 熟练掌握、正确使用计价器 92 第四节 自觉遵守发票管理的规定 93 第十二章 安全行车知识及安全救护知识 97 第一节 安全驾驶基本知识 97 第二节 疲劳驾驶的危害 104 第三节 紧急情况的处理 107 第四节 乘客急救基本知识 116 第十三章 节能减排基本知识 123 第一节 燃料消耗的影响因素 123 第二节 节约燃料的驾驶方法 125 第三节 代用燃料的使用常识 127 附 录 出租汽车驾驶员常用英语 中华人民共和国出租汽车服务国家标准 出租汽车GPS系统简介 临汾市旅游景点简介第一章 出租汽车服务的特点 市场经济是一种竞争性经济，处于流通领域的广大出租汽车驾驶员相互之间竞争的焦点和核心是服务。因此，出租汽车驾驶员只有根据乘客和市场的需求，认真做好服务工作，不断提高服务品位，创造良好的服务质量，树立鲜明的服务形象，才能赢得竞争的优势，把握经营制胜的主动权。 第一节 服务的定义、要素、特点及分类 服务活动是随着人类的诞生而诞生的，随着人类的发展而发展的，人类发展史也是一部服务关系演化的历史，它体现着一种以互助精神为特征的人际关系。 自20世纪起，服务作为一门产业迅速发展，成熟起来，第三产业的要领由此而生，三次产业革命的效果也日益显著。这是时代的变革，它标志着服务不仅是社会的、精神的，同时也具备了经济的、物质的特性。它发展了传统的助人观念，冲破了旧有的狭窄的劳务意识的束缚，进而成长为今日人们经济生活中不可缺欠的一部分，成长为一个前途最为广阔、基础最为雄厚、市场覆盖范围最为广泛的巨大产业。在世界发达国家中，服务业的从业人员已达到就业人数的60-70%。我国第三产业的就业人数及产值，每年也以两位数字的速度递增。 服务化经济及服务化社会是人类发展的必然走向，那么何谓服务，服务的定义是什么呢？ 一、服务的定义 一般地认为，服务是一种用以解决或减轻个体或集体困难的行为，是援助某人或有益于某事的行为，它可以被用来达到进一步的目的或成果。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值，能够满足人们的某种需求，因此，服务也可以讲是一种特殊的商品。 二、服务的要素 国家技术监督局颁布实施的并与国际标准完全等同的中华人民共和国国家标准《质量管理与质量体系要素》中第二部分《服务指南》指出，服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”，并列举现代服务的构成要素至少有六个方面； 1.人力和物力要素 服务要靠人工，也要靠物质，这个“物质”在很大程度上依赖于先进的设备、设施和技术。 2.效率要素 没有效率的服务绝对形成不了优质服务，因此，