改进超声科工作流程，提高服务质量.doc

改进超声科工作流程，提高服务质量 　　摘要：目的 简化超声科的工作流程，为患者提供安全、有效、方便的医疗服务。方法 为患者制定行之有效的检查流程。结果 通过门诊、住院病人分流，优化排队及医生的诊疗流程，缩短了彩超检查的服务流程。结论 通过优化服务流程，方便了病人和医生，使服务效率、经济和社会效益得到了明显提高。 　　关键词：改进超声科工作流程；对策 　　超声科隶属于门诊，是医院的窗口单位，是接待患者就诊后检查的第一站，其服务质量反应了一所医院的管理水平，关系到整个医院在人们心目中的声誉及社会形象[1]。彩超检查是临床诊断的一个重要影像学辅助检查之一，越来越受到临床医生的重视，彩超医生因工作任务重，常期处于繁忙的应诊状态[2]，如果人力、机器设备不充足，会造成患者检查滞留，满意度下降。 　　1 一般资料 　　我院是一所综合性的三级甲等医院，到医院就诊的患者逐年增加，2013年门诊量约100万人次，月门诊量近8万多人次，超声科10台彩色B超完全替代了黑白B超，高峰期月检查达15581人次，日均达519.7人次。目前开设的有妇产科、心脏、腹部、甲状腺、血管、乳腺等彩超检查。 　　2 结果 　　2012年3月以前住院和门诊患者没有分流，做检查时必须到门诊排队等候，彩超、B超共5台，10名医生，月高峰期彩超检查达5454人次，黑白B超2953人次，日均达280.2人次。住院患者需要家属陪同到门诊等候检查，人流量聚增，走廊及检查室门口围的水泄不通，科室环境嘈杂、秩序混乱，因此造成超声科门诊拥堵，由于患者多，等候检查时间过长，心情烦燥，吵架、投诉接连不断；部分患者不能安排在当日检查，甚至要安排在几天以后，他们担心等候的过程中影响病情的诊治，使得他们不得不到外院诊治，也造成了病员的流失；另外，设备及医生的缺乏，医生常期超负荷工作，怨声载道，他们在做彩超检查的同时还要顾及环境秩序的维护，势必影响了其诊断质量及效率。 　　3 优化彩超检查流程措施 　　3.1以上出现的问题，医院管理层非常重视，为了给患者及家属提供便捷、高效、优质、绿色的服务[3]。2012年3月以来，院方克服重重困难，采取门诊和住院彩超分流，改善超声科的环境，增加机器设备、医生及服务窗口。在门诊设有安静、温馨的候诊大厅、分诊台及专职的分诊及保安人员。为住院患者另开设了检查室，备有7台彩超，设分诊台、叫号系统及专职的分诊人员，使住院部患者检查有序，省去了患者及家属在住院部和超声科门诊之间奔波的过程，同时为患者提供电话预约和取送报告单的服务，极大地为患者提供了便利。 　　3.2在改善超声科设施的同时医院在门诊使用HIS自动化信息管理系统，实行一卡通，只要持本人身份证就可获得一张免费的、终身享用的就医卡，为了减少患者在医院就诊交费过程中来回窜梭，每个楼层设有挂号收费窗口，改善了患者交费、检查、排队等候时间过长的问题。 　　3.3患者一进医院，导诊人员指导患者办理了一卡通。就医时拿着医生开据的检查单及一卡通，到就近的楼层交费后来到超声科分诊台，刷就诊卡，点击就可以进入HIS管理系统，分诊人员根据医生的申请项目和检查目的，通过电子排队信息，当日能检查的，系统会自动将序号传到排队管理系统数据中，告之患者序号并在大厅等候，不能在当日检查的患者，登记留下联系方式，告之患者前期的准备工作和注意事项。 　　3.4营造安全、温馨的等候环境。在等候厅内配有一名保安人员，维护大厅的安全秩序；大厅安装大屏幕，实时播报候诊次序，方便患者了解候诊信息；大厅内摆放医学科普教材及健康卡，滚动播放防病治病讲座视频，既能做好健康教育，又能分散注意力，放松心情，为患者创造了良好的心境。同时分诊人员经常巡视等候大厅，随时询问患者的需要。 　　3.5超声科诊疗程序的优化在保证提高质量和医疗服务水平的基础上，考虑医生在诊疗流程上的优化方案，加快出报告单的时间，对医生提供便利性的支持。 　　3.5.1为每位超声医生配备一名文员，这些文员大多都来自医疗行业刚毕业的、等待工作的学生，要求他们有较强的沟通技巧及良好的心理素质，熟悉各种彩超检查病例的报告模块，经过试用，由科主任考核合格才能上岗，他们的职责是打印报告，参与分诊台的分诊工作。 　　3.5.2提供与知识库同步的标准的诊断模块。文员要熟练选择模块框，医生操作探头，边看实时图像边采集图像，录入测量数据，文员与医生紧密配合，一起编辑报告，医生检查完毕，审核文员的编辑报告单，打印并签名，省去了患者等候医生编辑打印报告的时间，同时也方便了医生，提高了诊断效率。 　　3.5.3彩超作为一项重要的影像学检查，在临床中应用极为广泛，但其内容涉及全身各部位，概念原理多，课堂教学和书本上的知识只能对超声诊断形成一种模糊的认识[4]。所以必须强化专业知识的学