第三章 客户关系管理与企业核心竞争力.ppt

CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 一、企业核心竞争力研究 （一）企业核心竞争力 1、概念 是指企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的 、企业独具的、支 撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中 能取得主动的核心能力。 2、构成要素： （1）核心技术能力：包括企业的研发能力、产品和工艺的创新能 力等。是构成企业核心竞争力的中心。如：海尔的智能空调 CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 （2）核心生产能力：企业核心竞争能力赖以形成的基础。 （3）战略决策能力：企业对复杂多变的环境中的重要事件、机 会或危机等作出正确的反映以及规划未来的能力，它关系到企业未来 的兴衰。如：TCL黑白电视 （4）企业的营销能力和组织协调能力：是企业核心竞争力实现 的 重要保证。 （5）企业文化与价值观：企业核心竞争能力的形成和发展的重 要条件。 核心竞争力的大小不仅取决上述的各项能力的强弱，而且取决于他 们彼此的匹配的程度。 3、分类： （1）核心产品——提供需要的最根本的使用价值； （2）核心技术； （3）核心能力； 美国密执安大学普拉哈拉教授的形象的“树型”比喻： 大树——企业 树干、树枝——核心产品； 树叶、花朵和果实——终极产品； 树根——企业的核心竞争力； CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 如：日本本田汽车 核心竞争力：独特的、炉火纯青的发动机技术 核心产品：这种发动机技术推动本田汽车公司研发的多种高功 能、高效率、低耗油、低污染并具有不同规格不同性能的发动机产品 终极产品：在各个领域都具有高度竞争力的本田轿车、本田跑 车、本田割草机、本田发动机驱动的游艇等。 CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 4、核心竞争力特征： （1）独特性： （2）长期性：核心竞争力的培育取决和源自于企业长期积累 的经验、教训、理念和知识。 （3）综合性：是公司对不同生产技能、技术和体制整合后形 成的综合能力。 （4）难复制性： （5）延展性：企业核心竞争力是基础性的能力，支持企业向 更有生命力的新事业领域延伸和发展 CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 （6）持久性：核心竞争力不会随着时间的推移而丧失价值，但它发 展、延续、更新却需要爱护培育。 （7）具备充分的客户价值：具有战略价值的核心竞争力能按客户愿 意支付的价值为其提供根本性的好处，能为客户带来长期性的利益。 5、建立企业核心竞争力的战略意义 （1）核心竞争力将企业竞争由具体产品和服务的竞争直接升级为企 业实力的对抗，避免竞争的局限性。 （2）核心竞争力可以增强企业的竞争地位，树立带有行业水准的企 业形象。 CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 （3）企业核心竞争力的建设的长期性决定了它具有较强的持久性和 进入壁垒。 （二）企业核心竞争力建设要点 1、企业明确自身定位和发展方向，确立未来发展战略，进行卓越 的创新设计。 2、构造科学、先进、合理的企业管理运营机制，实现企业资源、 技术与机制的有机融合。 3、构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作切入 点。 CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 4、有效管理企业核心竞争力 （1）核心竞争力的识别 （2）核心竞争力的规划：建立前瞻性核心竞争力的发展计划。 （3）核心竞争力的培育：培育新的核心竞争力。 （4）核心竞争力的部署：使核心竞争力能在企业的多个领域中 发挥作用。 （5）核心竞争力的维护：为保护和维系其领先地位，需及时检 讨。 CHAPTER 3 客户关系管理与企业核心竞争力 案例1： 麦当劳公司——建立与保持核心竞争力的典范 广告策略+定价策略+特许权策略+产品多样化策略=核心竞争力 如：麦当劳的经营方案是利润部分首先满足特许权经营者 案例2： 美国的福特公司并购日本的第五大汽车公司马自达； 美国波音公司兼并麦道公司，成为飞机制造业的全球霸王； 专业领域的并