第二、三节呼叫中心概述.ppt

环 境 色 彩 装饰布置 本节小结 本节主要介绍了呼叫中心的起源、技术发展、 应用领域、作用及职场环境。让刚人呼叫专业的 同学们了解掌握呼叫专业的发展，为以后更快适 应呼叫行业做准备。 作 业 1、上网浏览“畅信达”专业做呼叫的网站，查看 其涉及到得行业 2、上网浏览呼叫中心的作用及职场环境 呼叫中心概述 每日分享 即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 本节目标 呼叫中心的技术发展 2 呼叫中心的作用 4 呼叫中心的应用领域 3 呼叫中心的职场环境 5 呼叫中心的起源 1 我们身边的呼叫中心 你和哪些呼叫中心主动接触过？ 最近一年是否接到某产品的销售电话？ 刚买的产品出了问题，寻求帮助的途径是？ 你是否发现我们的消费习惯在逐渐变化？ 这些产品你能说出多少个品牌 思考 市场竞争这么激烈，企业靠什么得以生存和发展壮大？ 人们不差钱儿了，他们更看重什么？ 企业通过什么手段能够快速定位市场、找到客户需求， 第一时间抢占先机？ 怎样能使企业和客户保持良好的沟通？ 呼叫中心的起源 技术发展回顾 人工坐席 人工+自动语音应答（IVR） 人工+IVR+通信与计算机技术集成（CTI） 人工+IVR+CTI+互联网（Internet） 第一代 20世纪30年代 热线电话回答用户咨询 采用IVR技术满足咨询需求 采用CTI技术实现语音与数据同步 第二代 第三代 第四代 引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围 第五代 人工+IVR+CTI+Internet+3G 引入3G网络建设“视频营业厅 第一代呼叫中心 没有固定号码 不能等待 没有采用CTI技术 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大 人工热线电话系统 第二代呼叫中心 交互式自动语音应答系统 （IVR） 优点：语音自动应答技术用于减轻座席代表的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率 缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高 第三代呼叫中心 兼有自动语音和人工服务的客服系统 采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。 第四代呼叫中心 网络多媒体客服中心 网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接 第五代呼叫中心 3G网络视频客服中心 网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板 呼叫中心的应用领域 在各类行业中都可以通过建立客户服务中心的形式为其提供优质、快捷的服务，并通过呼叫中心来宣传企业形象，推销自身业务和产品。 电信领域 银行业 保险业 政府部门 大型企业 新兴的信息技术产业 电信领域 客服中心被定义为统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心，它将电信系统原有的查号台、故障台、客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。 * 客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。优势如下： 电话银行已经广泛应用，这也是银行利用IVR系统，实现银行部分业务的呼叫中心典型应用。 客户可以通过电话这种最普遍的通信方式与银行联系，享受银行提供的服务。 银行可以充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动地向客户提供有针对性地服务。 客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择，节省了大量成本。 银 行 业 * 保 险 业 客 服 中 心 的 作 用 保户服务 包括一般的保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等。 业务扩展 包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场、保费逾期催缴、市场调查等。 服务人员的计算机帮助窗口 * 政府部门 在政府部门中，呼叫中心开通了一个更为便捷的渠道，可收集群众意见和建议，提供政府各职能部门的咨询服务，方便群众及时有效地进行投诉、反馈。 * 大型企业 呼叫中心可为客户提供销售咨询、售后咨询、投诉反馈、