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网络服务营销中心 预算目标达成方法 探讨分析 部门经理：吴志春 补充第三点数据分析 本年度工作目标与达成方法 2011网服数据为312万，目标开通率25%，开通新增用户数数78万。 柱形图 * * 四、需要的支持与配合 三、网服预算目标的测控手段 二、网服预算目标的达成方法 一、网服预算目标及分解 CONTENT * 网络服务营销中心 网服2011预算大纲 年度目标分解 1、客服系统服务端开发 2、销售呼叫中心管理系统及客户端修改 3、客服、销售系统与Boss/业务系统对接 4、客户自助式开通。 收入目标 34万呼入电话，80万次业务办理。 订购接通率100% 呼入接通率90% 312万外呼量 78万开通数开通率 财务预算 一、网服预算目标及分解 人员成本 利润指标 服务目标 销售目标 费用成本 人才目标 开发目标 销售66人 客服45人 职能3人 合计115人 如：过去接通后，“欢迎致电校讯通客服中心，现在线路忙。。。”这个过程最大只有5秒客户排队等待时间，客户挂机率高，并发接入低，导致接通率降低；同时导致客服人员等待时间长，坐席利用率降低。现在通过语音导航、用户选择服务后音乐待机，将排队等待时间提高到10秒，延长呼叫排队时间后，在高峰时间段增加5秒排队时间后，电话接通率提高20%，坐席利用率提高到65%。 客服工作 全能小组编制10人，工作范围涉及数字阅读售前售后服务、校讯通客服工作、电话销售工作。日常负责数字阅读产品售前售后服务工作，在销售或客服大流量时，作为机动部队投入；当客服坐席处理量小于电话呼入量时，按照实际需求全能坐席进入接听序列。 如：客户电话进来，提示开通请按1，按1后系统自动发送开通短信，客服发现此类操作后1小时内进行回访，确认和帮助客户开通。 A.技术手段缓解并发，增加接入量，依托呼叫中心系统，通过语音导航、客户优先级接入提高接通率增加接入量 。 B.成立客服全能小组，应对客服和销售流量高峰。 C.多业务接入，利用现有团队和设备，实现多业务接入，支持公司在2011年新项目的客服支持。 D.客户电话按键自助开通。 目标实现达成方法 网服预算目标的达成方法 客服工作 客服工作 客服工作 销售工作 1 数据来源：区域地面部队开通后剩余数据、退订数据、历史沉积数据。2010年平均成交20%，开通数40万。 2 成交率低的主要原因，数据筛工作质量低，无效号码多，筛出率达30%。如：某区域提供数据20000，网服筛选后只剩下12000，假设成交2000用户，在计算该项目成交率时2000/20000=10%，实际成交率是2000/12000=17%。 3 成交率低的次要原因是接通率低，号码为沉积号码、多次拨打、退订用户，此类外呼资源表现出无效号码多、家长拒接多。如下表：接通率只有39.34%(参考值为54.3%) 网服预算目标的达成方法 电话销售工作简析： 4 网服2010开通数据分析： 数据插入 45.70% 60.66% 1869 合计 0.02% 0.03% 0.05% 1 外地号码 0.67% 4.19% 6.90% 129 停机 5.42% 15.97% 26.32% 492 空号 5.05% 5.16% 8.51% 159 号码过期 需进一步核对资料 2.21% 2.73% 4.49% 84 正在通话中 0.18% 0.13% 0.21% 4 余额不足 20.73% 18.53% 30.55% 571 无人接听 6.93% 6.10% 10.06% 188 无法接听 4.49% 7.82% 12.89% 241 关机 需要再次联系 未 接 听 电 话 参考值 总比率 接通比率 人数 原因 项目 东莞家长短信箱日报表（2011-01-12） 三月上线呼叫中心销售管理系统，采用系统自动外呼的方式过滤无效号码，提升处理能力20%。每月增加处理量6万。 以上措施可以降低实际人员20人的投入，全年降低人员成本90万元。 依托客服三组全能坐席，缓冲8/9/10三个月的大数据流量，缓冲值最大3.3万。 联合市场部，制定标准对区域数据进行考核，考核项包含数据筛出率、接通率两项主要指标，促进电话销售数据高质量进入，提高产出。 所有无人接听、关机、通话中数据，全部进行二次外呼，提升资源利用率，提升开通率，预计提升总开通率3%。 本年度 工作目标 与达成方法 A B C D E 网服预算目标的达成方法 通过部门文化凝聚员工，降低离职率 人员招聘工作目标 坚持阅读评优、月度颁奖，关注、认同员工的付出，激励团队士气，保持旺盛的工作状态。 Text