第六章关系营销xin.ppt

社会责任与管理道德 1，什么是社会责任？ 社会责任是企业追求有利于社会的长远目标的一 种义务，它超越了法律和经济所要求的义务 2，关于社会责任的两种观点 （1）古典观点：主张管理当局唯一的社会责任 就是追求利润最大化 （2）社会经济学观点：认为管理当局的社会责任不只是创造利润，还包括保护和增进社会福利。 3，理清社会义务、社会责任与社会响应之间的关系 **产品设计道德化 一，对产品高质量的认识 二，产品道德设计对环境利益的关注 1，降低产品的能源，原材料的消耗 2，对生产过程产生的废物进行充分利用，实现废物的减量化、无害化和资源化 3，采用新技术或运用新的流程，使产品增加可拆卸性和易于销毁性 4，以关注必威体育精装版的技术发展为基础，在符合伦理道德要求的导向下，企业可以充分利用后进入优势，在负担低、成本低的条件下，实现道德经营的目标。 5，在产品设计上，既要考虑产品对消费者短期需要的满足程度，又要考虑消费者的长远利益，社会的长远发展。 第二，产品品牌的道德问题 第三，道德化产品整体 第四，道德化包装 第五，主动纠正产品欠缺 ！ **价格策略的道德原则 制止价格欺诈和恶性价格战 **分销策略的道德原则 1，在企业与分销渠道的其他成员的关系上，应遵守诚实、守信的基本道德准则，建立起牢固的相互信任、长期合作的关系。 2，要选择对顾客最有利的分销渠道方式 3，分销渠道的成员都负有为顾客利益着想的基本责任 **促销策略的道德原则 1，道德化广告 2，人员推销的道德原则 营销道德的建设 1，树立社会市场营销观念 2，加强法制建设，建立健全维护消费者利益的机构 3，认真解决信息不对称问题 重点概念 1，市场营销组和策略：指为了满足企业利益相关者的需要，而将产品策略、定价策略、分销渠道策略和促销组和策略综合运用，以最大限度的提供其利益满足和协调好各方关系的过程 2，营销道德：指企业在营销过程中用于调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范的总和，是客观经济规律及法制以外制约企业行为的另一要素。 关系营销 在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员为在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会座一年前你来的时候座过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。 　　泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。 关系营销是美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出的，从80年代起迅速风靡全世界。它是现代西方营销理论与实践在传统的交易型营销基础上的一个发展和进步。 关系营销的含义 关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。 关系营销的本质特征 1，信息沟通的双向性 2，战略过程的协同性 3，营销活动的互利性 4，信息反馈的及时性 关系营销的作用 (1)收益高。向现有顾客继续销售而得的收益，比花钱去吸引新顾客的收益要高； (2)可以保持更多客户。随着顾客日趋大型化和数目不断减少，每一个客户显得越来越重要； (3)扩大顾客范围。企业对现有客户的交叉销售的机会日益增多，维持老的，开发新的； (4)提高市场效力。企业间形成战略伙伴关系更有利于对付全球性的市场竞争； {5)吸引大型设备和复杂产品的购买者。购买大型设备，复杂产品的客户，对他们来说，销售只是开始，后面有大量的工作要做，必须掌握关系营销。  关系营销建立的方式 (1) 关系深入型。成交后，继续关心顾客，了解他们存在的问题和机会，并随时以各种方式为其提供服务。前提--交易关系已经发生；目的--培养交易之外的各种关系，这只适用于现有顾客。(2) 关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前，先建立非交易关系，为以后的交易打下基础。范围广，只要目标市场上的顾客均可。如尿布生产厂家全百利公司，花1亿美元建立了一个包括75％的美国怀孕妇女的资料库，并寄去孕期保护，育儿知识等资料，为婴儿出生购买其产品做准备。 关系营销的实施步骤 (1)筛选出值得和必须建立关系的顾客。 (2)对筛出的顾客指派专人负责，明确职责范围：每一客户由关系经理负责；关系经理职责分明；派一名总经理管理关系经理。 (3) 分别制定长期的和年度的工作计划，经常与关系对象进行联