标准顾客应对范例.doc

标准顾客应对范例 应用 服务问题　　　　　　　　　　　　　接待、外场 1：当客人强行要求指定人员来服务时？ 答：“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。” 2：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念 答：对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。 3：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛 答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。 4：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕） 答：对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日 快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢 5：我朋友过生日你们有什么可以招待的？ 答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕 ，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕 6：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕 答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀） 7：客人回店里找遗失物 答：”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？…好的，我马上帮您查一下，您请稍等”(服务人 员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢 找寻) 若完全找不到：先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请 先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。 8：客人带宠物来消费 答：“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱， 建议客人把宠物放入纸箱内 9：如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走 答：“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？” 要续唱：好的，那我帮您开续唱单 不续唱：谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长） 10：为什么包厢不可以关灯？ 答：对不起!因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。 11：为什么没有牌？ 答：先生，对不起!因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。 12：为什么你们公司不能打牌、跳舞？ 答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长） 13：外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时 答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必 要的麻烦，请您配合，谢谢!” 14：客人要拿走钱柜杂志？ 答：先生／小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起 15：为什么现在包厢内没有打火机了？ 答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。 16：客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇 答：对不起，打扰了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思 17：我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？ 答：先生／小姐，请您先看有没有受伤？我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。 18：为什么你们这里不能兑换外币？ 答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。 19：客人在消费当中给小费的时候 答：先生／小姐您好，为您服务是我们应该做的，您也不用客气的 20：客人在买单后给小费的时候 答：谢谢您，欢迎您下次光临，我们会尽心为您服务的 21：今天我们董事长来，有没有水果招待？ 答：非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！（回报干部及区域人员服务时注意） 22：客人问到的是您不了解或不确定的事时？ 答：对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。 23：是否免费供应润喉糖？ 答：“对不起，先生/小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢” 24：为什么服务员这么少？，服务铃按那么久都没人来 答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？（回报经理注意服务） 　　　　　　　　　　　　　　　消费问题　　　　　　　　　接待、外场 1：为什么没有“贵宾卡”？ 答