模块三 前厅接待服务与管理.ppt

入住接待服务→欢迎茶服务→早餐服务→鲜花、水果服务→下午茶服务→鸡尾酒服务→退房结账服务 (1) 做好准备工作，通宵班员工要根据客人的订房资料，用打字机打好信封、登记卡,填好住房卡。房间钥匙放入信封内，夹在订单后，用VIP胶套装好。 (2) 熟记客人资料。 (3) 核对房间准备工作。 (4) 通知楼层台班或商务楼层主管做好迎客准备。 (1) 客人到店，负责接待的大堂副理或G。R（客户关系主任）陪同客人到商务楼层服务台后，楼层经理或主管应微笑迎候，自我介绍。请客人在接待台前坐下。 (2)在准备好的登记表上请客人签名认可。注意检查客人的护照、付款方式、离店日期与时间等内容。将欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶。 (3) 送客人进房前应介绍行政楼层设施与服务方便客人选择。 (4)引领客人进房间，示范房卡使用，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。如果在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，主动邀请新入住的客人参加。 (5)通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。 (6)总台接待员立即将电脑中的VIP房改为住房状态，依据登记卡资料详细输入。 (6) 在送客人进房间之前应介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。 (7) 在客人左前方引领客人进房间。 (8) 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。 (9) 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。 (10) 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。 (1) 根据确认的预计到店客人名单准备总经理欢迎卡、行政楼层欢迎卡。 (2) 将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记(注意客人对花卉的禁忌)。 (3) 将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好并装上手推车。 (4) 将鲜花、水果、刀叉和餐巾送人客房，并按规定位置摆放。 (5) 补充鲜花、水果时，要将不新鲜的水果全部撤出，用过的刀叉全部撤换。 (6) 做好鲜花、水果记录，根据次日预计到店客人名单填写申请单。 换房 加床 更改离店日期 了解换房原因→办理换房手续→制作新房卡→通知有关部门→存档 　　 ⑴ 向客人问好，询问换房的原因。 ⑵ 查询房态，了解有无空房。向客人介绍、推荐调换的客房情况（或说明不能调换的原因）。 ⑶ 填写“房间/房价变更通知单” 。 ⑷ 更改房卡，更改客房状况卡条的有关项目，或在电脑里进行修改。 ⑸ 把“客房/房租变更通知单” 一式四联送往送预订员、收银员、客房部前厅存档。 ⑹ 填写接待报告,在备注栏中注明客人原房号。 ⑺ 填写客房状况调整表。 ⑻ 打电话到楼层服务台核实住宿更改的落实情况。 ⑼在客史档案上留下记录。 房间/房价变更单 日期 ___16_年______ 时间_____15:20_______ 客人姓名______雨曦___________ 由_____北京_______ 至___长沙____ 原房号 ____1208___________ 现房号___1209___ 每日房价 _____320_____ 每日房价____360______ 换房原因： 马桶有漏水声 接待员___于小飞___________ 行李员____陈伟______ 送交 收银处 客房部 前台 接待处 客房状况调整表 房号 类型 姓名 需作调整的日期 备注 自 至 1208 大床间 雨曦 2日 3日 马桶有漏水声 了解情况→礼貌提供服务信息→填写“加床通知单” →提供加床服务→通知相关部门 旅游旺季，因客房床位不够，饭店从解决实际问题出发，允许在客房内加床，满足客人的需求。 ⑴ 3个成年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处理，取加床费。 ⑵ 12岁以下的儿童与父母同住一室，饭店可以在房间内增加一张儿童床，免收费用。 ⑶ 对于加床的客人，饭店在客人的通知单上注明“加床”字样，同时在钥匙卡上也注明该客人是加床客人。 ⑷ 填写“加床通知单”，通知客房部为客人加床，并通知收银处，再更改计算机系统中的房态资料。 ⑸ 请行李员