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前台收银作业手册 收银作业是商场销售一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重要环节。 收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售信息提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 为明确收银工作的行为规范，特制定本管理规定。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到” 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见” 一、收银员礼仪规范 1、头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结。 收银员上班必须化妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲 2、工作时间除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免防碍工作。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 3、 站姿要求：头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直于体前。挺胸、收腹；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中到脚跟或脚尖 4、手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 5、 微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉 真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。 二、 收银员的行为规范 1、六必须 必须按规定整齐着装 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄 必须精神饱满、主动热情、微笑待客 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付 必须保持款台干净整齐 必须保持帐款一致 2 、八不准 1 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹 2 不准在当班擅自离台、离岗、停台 3 不准在款台内看书、看报 4 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客 5 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上 6 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台 7 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收 8 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象 3、行为规范 1 收银员必须遵守“六必须，八不准” 2 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度 3 收银员到岗后，首先做好款台的卫生 4 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗 5 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所 6 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾 7 收银员要注意自己的服务态度技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 8 熟知商场的布局和100元以上商品价格 9 当班时，收银员不得无故离台以如有事离台必须举手通知领班机关，关上消磁板，并拦上护栏。 10 收受支票信用卡台的收银员，对收受银行票据必须清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受 11 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源 12 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑 13 收银员必须做好商品的消磁工作 14 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿 15 交接班要交接物品，结束营业时必须通知理货员把孤儿商品送回。 4、扫描步骤 A 顾客把所有的商品放在结账台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部 B 扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机 C 货号不同的商品应一件一件的扫描 D 按总额键，报告顾客总款数 E 收银员扫描时应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生 三、每日工作流程 1、 收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点 2、 收银员将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对 3、如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 4、缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 5、营业结束前不得在款台上清点货款，清点货