2010前台电话礼仪培训(总部)范例.ppt

基本礼仪 喜悦的心情 　　热情友好，微笑 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态，左手持话筒，右手拿笔，方便记录 重要的第一声 　　 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。电话铃响不超过三声 保持正确的姿式，清晰明朗的声音 端坐/站直 笑脸 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。注意声音和表情： 基本礼仪 （三）认真清楚的记录 　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 （四）了解来电话的目的 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （五）挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　 电话沟通与服务 服务语言必须具备：明了性；主动性；尊重性；愉悦性 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。例如：介绍公司装修流程、价格；介绍每位员工的姓名、职务时必须要准确明了，做到心中有数。不要说“好像是（应该是）xxx级别的设计师” 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。例如：客户电话进来主动问道：“您好，请问有什么能帮到您的？”“很高兴为您服务！”在活动现场，主动去寻找潜在客户，递上我们公司的相关资料。 尊重性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。我们不管是接听电话还是面对面接待客户、材料商都需要用到“您”这尊称。当在客户在不能直呼设计师的全名。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，让客户感觉到你愉悦的气氛，客人进入公司或打电话过来受到感染，愉悦心情油然而生。我们应该微笑着接听电话，因为你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司的形象。 电话的回绝及请示技巧 遇到推销产品的电话该如何回绝？ 广告电话：先跟广告部沟通，确定什么样的广告电话可以转接。遇到此类电话我们先了解对方的业务内容再做过滤。可以委婉拒绝“非常抱歉，我们公司今年有指定的广告合作商，而且做好了整年的广告费用计划，希望您能理解，要不您留下电话，等我们年底做计划有这方面需要的时候再联系您，您看如何？”或“不好意思，我们广告部同事不在公司外出办事了，要不您迟点打来好吗？” 材料商电话：主材电话，一告诉材料商我司不包括主材，主材都是业主自行购买，二告诉材料商我司有专门卖主材的店：艺邦居。辅材电话，告诉材料商我司有专门的材料部负责采购材料，我们这里是业务部，专门负责设计，我们材料部的电话是xxxx您可打电话过去咨询下，看材料部需不需要这方面的材料。 工作服电话：如果公司要定制工作服，行政文员会提前跟前台打招呼，这时电话就可转接转给行政助理。如果公司近期没定制工作服的计划就可委婉告诉客户“不好意思，我司暂时不需要定制工作服，要不您留下电话，等我们有这方面需要的时候再给电话您，您的电话是xxx对吗？” 培训、招人电话：接到此类电话先拿另一台电话打到人事部问下需不需要接听，不需要的话告诉此人“抱歉让您久等，刚问了人事部同事我们公司暂时没有这方面的培训计划，或说（我们公司前段时间刚做了这方面的培训），要不您过段时间打来或留下电话，我帮您转交给人事部，让人事部有这方面需要再给电话您，好吗？” 聆听客户投诉电话技巧 抓住重点，留心细节。 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 重要内容要复述得到确认。 不要随意打断对方的说话。 如何平息顾客的不满 站在顾客的立场 – 换位思维