(广告公司客户管理的现实问题与应对策略.docVIP

目录 前言 1 一、广告公司客户管理的现实问题 2 （一）广告公司客户管理中普遍存在的问题 2 1、客户经营状况不佳引起的问题 2 2、广告公司之间竞争所导致的问题 2 3、客户的广告代理费引起的问题 3 4、客户管理层变动引起的问题 3 5、广告公司服务理念、服务水平上的问题 4 （1）服务中未能切实遵循客户导向 4 （2）缺乏专业化、个性化的服务意识 4 （二）现有广告公司进行客户管理的重大误区 4 二、广告公司客户管理的应对策略 5 （一）重视客户管理的维度划分 5 （二）实施客户差异化战略 6 （三）正确对待客户的抱怨 7 （四）重视广告公司自身的提高 7 1、广告公司要善于突破现有的经营模式 7 2、广告公司要加强对内部人员的管理 8 3、提高服务质量 8 （1）服务方便 8 （2）沟通及时 8 （3）业务过硬 9 （4）态度诚恳 9 （5）设施齐全 9 （五）不断开拓广告公司客户管理的新市场 9 1、积极开拓电子客户管理新市场 10 （1）提高顾客满意度 10 （2）降低广告公司的运营成本，提高运营绩效 10 2、实施外取客户关系管理战略新路线 11 （1）外取战略可以赢得更多的客户 11 （2）外取战略可以克服对数据的转化和整理方面的困难 11 （3）外取战略可以为广告公司节约大量的资源 12 结语 12 参考文献： 13 广告公司客户管理的现实问题与应对策略 桑敬敬 （指导老师：刘宝珍） （文学院、广告学、0610班，湖北，黄石，435002） 前言 客户管理也称作客户关系管理，它是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术软件和优化管理方法、解决方案的总和。 随着广告主更加成熟及媒体继续分化，2010年中国广告市场对广告公司的挑战将更为严峻，广告公司能否平稳过度，使其信心回归及明确价值定位已迫在眉睫。广告公司面对的主要挑战之一就是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现客户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。 一、广告公司客户管理的现实问题 在国外，CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。一些知名跨国早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。 在国内CRM应用热潮的推动下，我也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。 （A） （B） （C） 图4—1客户关系发展的三个维度 （注：一个圆柱代表一个客户关系，圆柱的高度代表客户关系的生命周期，圆柱的粗细代表客户关系的质量） “更宽”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的顾客、赢返(win—back)流失的顾客或者识别出新的客户关系细分群体等来增加企业所拥有的客户数量，如图4—1（A）所示。 “更远”主要是针对现有顾客而言，意味着客户关系生命周期的延长，即通过培养顾客忠诚、挽留有价值的客户关系、减少顾客叛逃和流失、剔除不具有潜在价值的恶性关系等来提高关系生命周期的平均长度，发展与客户的长期关系，如图4—1（B）所示。 “更深”也是针对现有客户而言的，意味着客户关系质量的提高。即通过提高广告公司本身的知名度，服务质量来刺激广告顾客的更多需求，与客户成为朋友。有了维度划分，广告公司可以准确的设定广告客户管理目标，将力气用在刀刃上，如图4—1（C）所示。 （二）实施客户差异化战略 采取客户差异化战略的前提是你必须了解你的客户。这包括熟悉每个客户的独特之处，掌握导致客户之间差异的原因，“了解你的客户”对于建立客户忠诚度来说十分重要，。实施个性化客户管理战略，“客户不希望被一视同仁，他们希望能被个别的对待。”