试论企业如何从顾客满意发展成为顾客忠诚..doc

试论企业如何从顾客满意发展成为顾客忠诚 （初稿） 目 录 摘 要………………………………………………………………………………1 引 言………………………………………………………………………………1 企业的竞争归根结底是顾客的竞争…………………………………………2 我国现阶段的经济模式……………………………………………………………2 企业是干什么的，它的对象是谁？…………………………………………………2 企业如何赚钱？……………………………………………………………………2 二、如何从顾客的角度评价企业绩效呢?……………………………………………2 顾客真是上帝吗？…………………………………………………………2 几个概念的解释……………………………………………………………………3 那么顾客满意与顾客忠诚是怎样的关系呢？………………………………5 三、企业如何才能做到顾客满意呢？……………………………………………6 密切关注顾客，了解他们的需求，适时的给予指导。………………………………6 热爱我们的顾客，像亲人那样的关爱他们。……………………………………如何知道你的准顾客最渴望得到满足的需求是什么呢？……………………快速地响应，及时提供顾客所需要的服务。………………………………………企业最大的财产是现有的顾客………………………………………………………………………………………………………………11 　　如何建立整合型关系呢？………………………………………………………12 结束语………………………………………………………………………………13 致谢…………………………………………………………………………………13 参考文献……………………………………………………………………………13 摘要 本论文拟从企业如何顾客、如何提高成交率、如何变顾客的隐形需求为显性需求进而顾客为线条，题设点。2003年10月11日至14日在北京举行十六届三中全会,审议通过了《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》这是进一步深化经济体制改革,促进经济和社会全面发展的纲领性文件初步建立起社会主义市场经济体制企业竞争就是市场的竞争，市场竞争的结果是以市场占有率来评判的，而市场占有率是以顾客拥有率体现的。故而，企业的竞争归根结底是顾客的竞争。 “顾客是上帝”作为一种营销理念，则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客”（customer first）这一影响深远的营销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。体现的是把顾客至于工作中心的服务思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。 “顾客”营销理念引入我国，还要从改革开放说起。 在我国改革开放的初期，即1978年12月召开的党的十一届三中全会,重新确立了解放思想,实事求是的思想路线,鲜明地指出应当坚决按照经济规律办事,重视价值规律的作用.由此,中国人民开始了以市场为取向的经济体制改革的伟大征程1980年，招商局为加快蛇口港施工进度而实行奖励制度，引起了一场争论。在这个事件的启发下，时任蛇口管委会主任的袁庚提出了“时间就是金钱，效率就是生命”的口号，还有另外两句话，袁庚称当时很胆怯未敢说出来，但口头传达了下去，就是“安全就是法律，顾客就是皇帝”。逐渐演变为这样一句口号——“顾客就是上帝”这个话完全不符合神学。在神学上，上帝本身是完美的，万有的，无需求的。上帝不仅无需求，而且赐生命、食物等等给人，而且上帝赐予人的同时，完全不影响自身的完全，因为神是创造万物的神。所以神对人的赐予从过程而言是一个单向性的，总量上是增多的。 但顾客不是这样的，顾客虽然为商家提供了经济来源，但是这种的提供的目的是顾客自身的需求。所以过程上是双向的，总量也没有凭空增多。 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额 顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的与期望进行比较所形成的感觉状态。“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”Philip Kotler言——注）。所以，顾客的满意水平是