软交换平台系统技术方案.doc

软交换平台 技术方案建议书 北京鸿博信通科技有限公司 2015年3月 目 录 第1章 概述 4 1.1 项目概况 4 1.2 业务需求 4 第2章 软交换系统平台技术方案 6 2.1 系统拓扑结构 6 2.2 机房环境要求 6 2.3 系统组成 8 2.3.1 SIP语音网关 8 2.3.2 代理服务器 8 2.3.3 IVR服务器 8 2.3.4 媒体服务器 9 2.3.5 NAS服务器 9 2.3.6 数据库服务器 9 2.3.7 录音服务器 10 2.3.8 管理服务器 10 2.4 网络规划 11 2.5 方案特色优势 12 2.5.1 高性能和稳定性 12 2.5.2 可分布的积木式扩展能力 12 第3章 OLA软交换平台简介 14 3.1 产品概述 14 3.1.1 什么是OLA 14 3.1.2 OLA软交换平台的特点 14 3.1.3 OLA的用途 15 3.2 产品功能 16 3.2.1 可支持的功能 16 3.2.2 可应用功能 18 3.2.3 软交换功能 19 3.2.4 支持的协议标准 20 第4章 软交换功能规划建议 22 4.1 IVR语音导航 22 4.2 ACD排队及话务分配功能 22 4.3 录音功能 23 4.4 CTI开发接口 23 4.5 现场管理功能 24 4.6 报表功能 24 第5章 扩展功能规划 25 5.1 多媒体统一接入能力 25 5.2 自动传真服务 25 5.3 在线服务（Web Chat） 25 5.4 回拨服务（Call Back） 26 5.5 在线语音服务（Web Call） 26 5.6 TTS（Text to Speech） 26 5.7 集群冗余备份 26 概述 项目概况 本文提出的技术方案就是利用先进的软交换技术为XXX客服中心提供搭建一个完整的软交换系统平台，并为其提供及时、可靠的技术保障。 业务需求 基于我们对于软交换系统平台的理解，我们将业务需求分为语音交换、ACD、CTI、IVR、录音、报表六大功能模块。 语言交换模块：在软交换系统平台中，该部分功能模块承载了所有基础语音交互的功能，包含有分机及中继、路由数据的设置和管理；分机之间相互拨打；外线呼入话务处理；外线呼出话务处理；电话转接、保留、会议等功能。 ACD模块：ACD(Automatic Call Distributor)即自动呼叫分配，是软交换系统平台中的重要核心功能。在软交换中，通常是一组话务员为客户提供同一类的服务（如：业务咨询）。ACD的功能可以根据话务员的当前状态和历史状态，选取最佳的话务员分配来话进行服务，当全部话务员处于忙的状态时，可以将来话按照先进先出（FIFO）的原则进行排队。 CTI模块：CTI（Computer Telephony Integration）是语音平台与软交换业务系统（以下简称CRM系统）集成的组件。CRM系统可以通过CTI模块提供的API接口实现与语音平台的集成。通过这种集成，可以实现来电弹屏、点击呼叫、话务员ACD状态设置等功能，以达到提高话务员工作效率、简化操作的目的。 IVR模块：IVR（Interactive Voice Response）即语音自动应答系统是提供语音自动服务的模块组件。通过IVR系统可以实现语音的自助服务（如：订单状态查询、余额查询等）、语音留言、密码验证等功能。 录音模块：录音是软交换质量监管的必备手段。录音功能模块可以实现将话务员与客户的通话过程如实的记录下来并可以根据需要按照条件进行检索调听。 报表模块：在软交换中如何对话务员的工作情况、工作量进行有效的管理和统计，是通过报表模块实现的。软交换系统首先需要将全部的话务状态和话务员的ACD状态记录在数据库中，然后通过报表查询模块按照制定条件和实现设定好的报表模块检索出运营管理所需的报表数据。 软交换系统平台技术方案 系统拓扑结构 本方案建议采用完全基于VoIP技术OLA软交换平台作为软交换系统的语音平台，配备支持标准SIP协议的VoIP语音网关实现PSTN的接入功能。 系统拓扑图如下： 机房环境要求 （1）系统安装现场的机房环境应符合下列的要求： －周围环境必须干燥、清洁，并有良好的通风条件。 －系统安装及运行需要有空调和湿度控制(含主机房及话务室)，温度应保持在10℃至25℃之间，相对温度应保持60％至80%。 －灰尘密度为四类(0.00014g/mmm)或更佳，室内平均灰尘密度为三类(0.0003g/mmm)。 －机房应有良好采光，符合安全要求，利于人员和设备的进出。 －天花板距地面最低高度为2.4m。 －地面应铺设高度为0.25m~0.30m的防静电地板。 －尽量减少振动(400Hz时小于0.5m)。 （2）机