4.大庆市规划办课立项申请书(2015版)4.大庆市规划办课立项申请书(2015版).doc

登记号 项目序号 大庆市哲学社会科学规划研究项目 立 项 申 请 书 项 目 名 称 大庆市酒店顾客网络抱怨研究 项 目 类 别 一般项目 学 科 分 类 管理学 负 责 人 田泽民 所 在 单 位 大庆师范学院 填 表 时 间 2015年3月15日 大庆市哲学社会科学规划领导小组办公室制 一、基本情况 负责人 姓 名 田泽民 性别 男 民族 汉 出生日期 1987年8月 行政职务 无 专业职务 助教 研究专长 旅游网络数据挖掘 最后学历 研究生 最后学位 硕士 担任导师 顾金兰 工作单位 大庆师范学院 电子信箱 tianzemin2009@163.com 联系电话 主 要 参 加 者 姓　名 性别 出生年月 专业职务 研究专长 学历、学位 工作单位 张凤岩 女 1981.08 讲师 现代服务业 研究生、硕士 大庆师范学院 车鑫 女 1986.01 讲师 酒店管理 研究生、硕士 大庆师范学院 李国征 男 1987.02 助教 酒店管理 研究生、硕士 大庆师范学院 预期成果 C A. 研究报告　B. 著作　C.论文　D.其他 字数（千） 6000 研究类型 A A. 基础研究　B. 应用研究　C.综合研究　D.其他研究 预计完成时间 　　　2015　　　年　　6　月　　　至 2016　　 年　6　　月 二、课题论证 1．本课题当前研究现状述评及研究意义。 1. 本课题研究现状述评及研究意义 1.1国内外研究现状述评 国外的学者最早对酒店顾客的网络抱怨内容进行了研究，但由于指标选取的不同，研究结果差异较大。Lee对抱怨论坛上的内容进行了研究，发现75%酒店顾客网络抱怨的内容可以归纳为5类：服务未达到要求，服务拖延，员工粗鲁，没有提供必要的服务，过度收费。Zheng对Tripadvisor上酒店顾客抱怨内容进行了分析，发现酒店顾客抱怨内容主要为5类：服务、干净度、早餐、房间、价格。Jeong 通过对纽约酒店的顾客抱怨内容进行了分析，发现顾客抱怨主要集中于：房型、餐饮、服务速度和质量、停车服务、员工专业度、周边安静程度等。O’Connor 对Tripadvisor的酒店顾客抱怨内容进行了研究，发现主要的顾客抱怨为：酒店位置、房间、员工、干净度、早餐、设施。也有学者关注了顾客人口统计特征对顾客抱怨的影响，如Norman 研究了顾客年龄与酒店特征对顾客抱怨的影响，研究结果发现：顾客的年龄与顾客抱怨具有一定的相关性。此外，Sparks 对酒店顾客的网络抱怨动机和抱怨的形式进行了研究。Norman选取携程网和Tripadvisor点评数据，研究了国内旅客国外旅客的抱怨差异。综上所述，尽管国外学者对酒店顾客网络抱怨内容进行了研究，但研究结论并不一致，且针对国内酒店顾客网络抱怨内容的研究较少，因此有必要对国内酒店顾客网络抱怨进行研究。 1.2研究意义 （1）理论意义：通过扎根理论的范式构建全面完整的顾客网络抱怨体系，对于中国情景下的酒店顾客网络抱怨研究具有重要的参考价值。通过相关文献的梳理与酒店人员的访谈分析，构建符合中国情境的酒店顾客网络回复体系，对于顾客抱怨的回复研究具有重要的理论意义。 （2）现实意义：通过国内酒店预订网站携程、艺龙等以及国外网站TripAdviser、Agoda点评数据的收集，构建全面完整的酒店顾客抱怨体系，全面反映大庆市酒店的管理与服务中存在的漏洞与不足，对于提升大庆市酒店的管理水平具有重要的现实意义。 2．研究的主要内容、基本思路和方法、重点难点、主要观点及创新之处。3．主要参考文献。（2000字左右） 2.1本课题研究的主要内容 （1）酒店顾客网络抱怨体系 通过国内、国外酒店预订网站收集酒店点评数据，运用扎根理论的方法对原始数据进行逐级登陆，然后通过各级概念的比较建立相关概念的联系，最后建立完整的概念体系。 （2）大庆市酒店顾客网络抱怨行为研究 通过构建的理论体系对大庆市酒店顾客网络抱怨行为进行实证研究，通过收集各星级酒店的网络点评数据，通过数理统计的方法，比较各星级酒店网络抱怨的差异性。通过国内、国外酒店预订网站收集国内旅客与国外旅客的点评信息，比较国内旅游与国外旅客网络抱怨行为差异性。同时，研究季节性因素、和酒店价格