服务的三种界.doc

第三季度业务,,,,习考核主要内容 海景花园酒店《理念诠释》之“二、顾客服务类” 经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。 “亲人，家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对等客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。 “顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说：“不”。 所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。 “顾客永远是对的”4个表现 1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。 2、顾客的感觉都是真实的。 3、顾客的要求都是合理的。 4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 忧患意识： 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的。如果得到不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们。客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。酒店必须随时注意不断变化并越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，这就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久的顾客关系。 顾客的需求是一个动态目标。顾客总是希望我们硬件和服务越来越好，他们会变得越来挑剔。所以，必须在硬件改进和服务创新上下功夫，才能满足顾客变化了的新的需求。否则，顾客会离我们而去，我们离倒台也就不远了。 酒店是否成功的标志： 看一个酒店是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而看服务中顾客是否满意。 大服务观念 上级为下级服务，二线为一线服务，上道工序为下道工序服务，全员为顾客服务。 释义：所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。 上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务与被服务的关系。上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。 一线因为对二线的需求而构成服务关系。二线为一线服务的原则，要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至“卡一线”的思想和行为必须坚决革除。 上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上工序要把下工序视为自己的顾客，才能确保最终的服务或硬产品达到优质标准。 全员为客人服务，要求全体员工树立“人人是服务员，事事都是为了客人”的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。 执行文化 认真第一，聪明第二；制度第一，能人第二；决心第一，成败第二；行动第一，完善第二； 结果第一，理由第二。 优质服务标准 满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求。 满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求。 满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。 优质服务成功要诀： 热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。 服务（服务理念）的三种境界： 让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。 两个宁可 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 不说“不”文化的七大法则 上道工序不对下道工序说“不”。 二线部门不对一线部门说“不”。 上级不对员工提出的困难说“不”。 被检查者不对检查者说“不”。 下级不对上级说“不”。 对出现的错误和结果不找借口说“不”。 7、全员不对顾客说“不”。 满足顾客需求 对客人提出的需求，