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客户经理必读 客户经理服务营销技巧，是一种需要内外兼修的功夫：内在，要以正确的心态和思维来提升自己服务与销售的激情；外在，需要以精简有效的技巧，让客户感觉到你对他的价值，感受到你能帮他解决实际对通信的需要，从而才能为客户忠诚度和满意度提供必要的保障。　　凡事以“诚”为主，只要客户经理能真实地体会到“服务”所带给客户公司及个人的价值，必然会自然且充满激情地以服务来创造价值。技巧在于练习，贵在“精”，而不在“多”，将有效的技巧练到娴熟，成为自己行为习惯的一部分，必然能发挥销售的最高成效。　　本技巧提炼服务营销中精要的几条，供客户经理日常就销售基本功时参考，所有方法在于奠定专业的基础，在基础功力成熟后，才可以应各种实际服务销售的情境状况而变化应用。而这一切背后的动力，还是得来自于客户经理追求成功的意愿。您是否真正领悟到：　　* 服务营销的工作，是一个最有效锻炼和积累个人实力和身份的途径；　　* 成功来自于个人内在百折不挠的坚持，能力来自于持续不断的自我修炼；　　* “天下没有白吃的午餐”，唯有珍惜目前工作的每一刻，努力练功，才能为自己未来开创一条康庄大道。　　成功的选择，操之在自己！没有第二个人会为你的生命负责！没有第二个人会对你生命中的色彩和意义负责……　　　　技巧之一：先整理好脑子，点燃热情——服务营销思维，定位与心态　　技巧之二：做好应有准备——良好的工作计划与时间管理　　技巧之三：包装好自身形象——实现职业化形象价值　　技巧之四：电话营销与预约技巧　　技巧之五：建立客户信任与安心的感觉　　技巧之六：探索客户需求的技巧　　技巧之七：有效呈现解决方案　　技巧之八：促成及异议处理的技巧　　技巧之九：维持良好客户关系　　技巧之十：投诉及情绪化抱怨处理　　技巧之十一：离网挽留技巧　　 技巧之一：　　先整理好脑子，点燃热情——服务营销思维，定位与心态　　* 提升思维层次，提高行动价值　　* 正确自我定位，将资源放在关键点　　* 正面心态，创造销售激情　　一、服务营销思维层次：　　* 服务是一种增值　　 透过优秀服务，提高产品、公司及个人之价值　　 以职业化的形象及专业服务，满足客户感性与理性需求，让服务增值　　 深入挖掘客户需求，才能创造更高价值　　* 服务是一种竞争策略　　 不只是追求满意度，更要创造客户之忠诚度　　 突显联通差异化的优势，使客户感受到独特的价值及效益　　 自我要求，将客户经理团队打造为一个充满竞争力的高素质团队　　二、从客户满意度到忠诚度：　　* 忠诚度　　* 满意服务　　* 基本服务　　 以优质服务提高满意度，以持续性地创造价值来赢得客户的忠诚度　　 创造120%之客户满意度，使客户有超值的感觉，除了业务技巧外，提升自己服务技巧　　 做好集团客户关系管理，有计划性地与客户互动，挖掘新的要求，提供新的服务　　 进行有效捆绑　　 　　三、客户经理定位：　　1、联通服务理念的呈现者　　 包装好自己的职业化现象　　 与客户互动的关键时刻，展现专业的服务技巧　　 提醒自己代表联通形象，克服自己的情绪及惰性　　2、以联通资源满足客户多元需求　　 主动了解客户的理性及感性要求　　 熟悉联通的各项服务优势及其对客户的价值　　 以差异化卖点为客户创造更高的价值　　3、通信应用的专家　　 分析各类客户的特质及如何将通讯应用在其业务上　　 以多元化的增值服务，创造客户多元化的价值　　 以整体解决方案，进行有效的捆绑　　四、应具备的正确心态　　1、销售是帮客户创造价值，不是求人　　 必须展现自信、自重、从容的气度，才能赢得客户的尊重及信任，全世界只有自己可以否定自己，要克服恐惧，不让外人来决定自己的命运　　2、没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有销售　　 以正面心态来对待所有的问题和拒绝，当成销售生涯的一部分　　 ,,,,会自我激励，不要轻易让挫折击败你，培养重燃热情、百折不挠的精神　　3、服务是个人实力及自身价值的积累过程　　 善用服务“创造良好感觉”的魅力，赢得客户的良性反馈　　 透过日常工作，训练个人服务技巧，唯有能让更多客户感觉良好，才有机会创造更高价值　　4、把销售与服务工作当成锻炼人际互动技巧与“做人”道理的机会　　 在工作中寻找更大的价值与意义，当成个人练功的机会，才能够创造乐趣，点燃激情　　 把处理内部协调工作的困难的过程，当成锻炼个人人际沟通技巧及待人处事方式的机会 　技巧之二：　　做好应有准备——良好工作计划与时间管理　　* 知已知彼，百战不殆。了解你的客户，才能赢得你的客户　　* 工欲善其事，必先利其器。出发前先包装好你的武器（卖点，差异化优势、成功案例……）　　* 谋定而后