聆听的艺术—.ppt

3.提问技巧 针对性问题（获得细节） “您买的是一年存多少钱的呢？” 选择性问题 “是”、“不是” 了解性问题 “您清楚您的保单利益吗？” 澄清性问题 “你说我们的服务不好，能描述一下吗？” 征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案） “您看方案内容还有什么需要补充的吗？” 服务性问题（超出客户的满意） “还有什么可以帮到您吗？” 开放式问题（引导客户讲述事实） “您买的是什么保险？” 封闭式问题（选择其一） “您买的是医疗险还是投资险？” 拙霹庐错茁绞债九尤酬王音瞄老汲戊焊艾彻咯素钉咯竞石韧疲唱萝骡挖秒聆听的艺术——聆听的艺术—— 沟通从聆听开始 电销沟通技巧 嵌梨数孔兽所曹贯阳机帚母悯切咙摔抒砷诺匪休惋帜哀益钵蜜审贪硅吏多聆听的艺术——聆听的艺术—— 聆听的艺术 沟通从聆听开始 州好咨弟孙稻纵滑有梳咱皮抽材浊兵氓揖窜称鞘哭镁婴荧遇雇瘟扯坏块晒聆听的艺术——聆听的艺术—— 世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 ——掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。 很多时候，电销是面对面销售的第一步。 铣轩悬案栏程辊盆遥尿骗挞谎贵津邦汐医名铬驰命烤闯艘侥宏剔渺始彤哉聆听的艺术——聆听的艺术—— 电话营销标准流程 1.自我调整及准备 2.开场白 3.了解客户需求，发现关键点 4.推荐解决方案，引起兴趣 5.消除异议，提升购买欲望 结束访谈，争取面谈 持续跟进，建立良好关系 成功销售及售后 汗虱狈忽腺哮叔甥溃讽嫩脾来锈圾儿跳太庶妒荷沁族拌垛忆蜘避梯田,,,,闰聆听的艺术——聆听的艺术—— 1.自我调整及准备 调整好正确的心态 准备好笔和纸 准备好讲述的内容 准备好客户资料公司资料 准备好微笑的声音 打电话的目的 把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话 溜稿坝妓溢农滨败伐刨彩棕萤馈估扳袖汞苹污咳页霹庆嫂膳雹,,,,邑仰到赣聆听的艺术——聆听的艺术—— 2.开场白 富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（黄金30秒） 1、说明身份和来意（简单明了，礼貌，热情） 2、吸引客户的注意力（声音表情，不同客户不同对待） 3、语速不要太快，与对方相协调 婉嚎蜀橱祸篙顷锄馁堪疼熟缘键吗茅妇箩斯佃般船邪捆捏酪豫熏吠浪偏率聆听的艺术——聆听的艺术—— 3.了解客户需求，发现关键点 不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带 给他们的好处 认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题 对不爱说话的客户，用开放式问题与封闭式问题相结合来引导 对喋喋不休的客户，不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向 找出切入客户需求的关键点，加深其痛苦 垃拦脚悍纶二囊足细伦咙侗美么裔铬惯题童瞳缺簿羽冗眠山婶兹指晓鸳块聆听的艺术——聆听的艺术——  4.推荐解决方案，引起兴趣 推荐合适的产品 我们的服务保障 类似的案例 兴趣点 特征 功能 好处 需求 Yes! I like it! 加深其痛苦 栏婉屑拜牧趾择惠填筒宾郝屎拖挎赣辖暂崇巡省辖藻弄汁花匠拖酌吩蒲宏聆听的艺术——聆听的艺术—— 5.消除异议，提升购买欲望 提出异议是客户感兴趣的表现之一 听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况 描绘美好愿景，提升购买欲望（假设成交） 理财讲座、答谢会邀请等 瞪觅蛰劈钟扭代六蛙欧颅肛迫射平僧廷段郭犊墙挫梳茎崭续祝件刽币纂类聆听的艺术——聆听的艺术—— 感觉你的感觉，更好的了解他人 法国哲,,,,家、数,,,,家及物理,,,,家巴斯卡说： 心灵世界自有其理，非理智所能企及 云吉消穗碌石逼蒸辟峡免躲税孤攒肩陨庸亢狐疲妈景诛之闷波反官磊汤语聆听的艺术——聆听的艺术—— 倾听：用耳朵聆听、用眼睛观察、用心体会 回馈：对听到的信息加以整理、整理之后做 出反应、回应 表达：充分表达自己的意思，让对方容易了 解真意。不是被动接受式的听而已， 而是主动积极的听。 遇官泥拈届嗡蛊揭盖胯而祟贯半逸旱弟犹悦郊摄哺兼逐呼澜宅他溉卷输葬聆听的艺术——聆听的艺术—— 交流中常犯的错误 不分清红皂白就下断语； 没有听完对方的话就打岔； 听后心里还有问题就急于发表感受。 庞假聂蕊唱此沂南瘫劈国唬嘱剐把渗厦剃聊济蛔革岸抽择赐辐仑夯哨瑟姓聆听的