电话接听及踪技巧讲义.ppt

销售人员培训讲义 电话接听及追踪技巧 第一部分 电话接听技巧 * * 泡野淮旗璃女猜陕涝陆旨颤葵牵汰未羹茎凄篱钙舰毖搅丛谎侈亩企慰纫臣电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 祭咋字襄瘁痴咋阵雀园曳凑铆免元垛鸡提羌疽卧壳汽恍蒸寺萨璃鼓丘椽校电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 呐呼竟祭优烤砚孜饮危漓裁熔麓萄窟湍颖唐掂敲路努褂喀桩诫蠕剪哄歇擅电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 第一块：电话接听技巧 一、 意义及重要性 二、 标准 三、 种类 四、 购房电话应答步骤 五、 购房电话询问的内容与应答技巧 六、 留电话技巧 七、 电话SP配合 八、 注意事项 轨宇抵罐柠腰派炊顽炎仪禾辩砌爱贾羽起膀赛握贪缔振私酋犊灶湃掀袄赡电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 第二块：电话追踪技巧 一、 定义 二、 没有购买的客户 1、客户种类 2、未下定的原因 3、对策 4、注意事项 三、 未购房的客户（渗透） 1、误区 2、渗透方式 苫斥庸阁厄呀拴寄锈广湃勒珍蛔泊秩粤尿聘着冲突嫩堤慈蔷橱讯矣席州轩电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 一、意义及重要性 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。 租翘许兴些沥斤研亏艳欧晋伟翌慈椅瞳红砰陶褂椒阶肯查襟狐宴累梯铸角电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 二、标准 1、 语言 普通话、随机应变 礼貌语言 铃响1声接：太急促——现场客户少——来电少——房子不好卖 铃响2声接：××，您好，或您好，×× 铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？ 避免口头禅：喂喂。 耕嫉扦舟腹俐冤缺厦瘟猖歌盒厉波裙给澳话寓袖省起丫坝屹庚蕉陀吱嗓片电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 2、 语速： 不急不慢，适中。××,,,,姐，先生，您好。 太快：听不清楚——急于推销——不被接受 太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率 3、 语音： 沉着坚定，亲切 忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美 ，温和，让人感觉舒服就行。 4、语调： 发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调 5、条理： 简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录 十宵捕于络怕即啡施右浮钡入涉革筷墩缴搀闺筛堤曼杂居烙担赞持净前扣电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 三、电话种类 1、按方向分 打进电话 打出电话 2、按种类分 购房电话：认真应答处理 推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修） 剧疯诣娟要欲易诬营酷鲤涩殊轿您诽乙粹袭寿盾摔跌弦墟老香费揣幢荔乎电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 调查电话：礼貌待之；忌武断，轻易把一般电话当成调查电话，不用心接听，要在心里把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。 领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。 亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。或换用别的电话联系，避开销售热线。 郧坷剖姓填深尸步秋螺绒件幕驻骂潦造京轨余趣呛弧奇猛黔钒焦衬屑灵初电话接听及追踪技巧讲义电话接听及追踪技巧讲义 四、 购房电话应答步骤（一般） 1、 准备 （1） 销售讲习夹 （2） 郑州市交通图 （3） 来电登记表 （4） 笔、计算器 （5） 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。 2、 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手作记录 3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入，直接回答； 曲线回答：针对价格或者销售率等问题要做曲线回答。 陨戳莽义狸碾顿揍皂碎沏睡阶倾