佛山,江门ISO9000认证咨询：基本概念与术语佛山,江门ISO9000认证咨询：基本概念与术语.doc

东莞中欧企业管理咨询公司业务范围： 佛山，江门ISO9000认证咨询：基本概念与术语 主要内容： 概述 一、术语的分类 1、ISO9000：2000标准共给出80个术语，分为10类： （１）关于质量的术语，共5个词条； （２）关于管理的术语，共１5个词条； （３）关于组织的术语，共７个词条； （４）关于过程和产品的术语，共5个词条； （５）关于特性的术语，共4个词条； （６）关于合格（符合）的术语，共１３个词条 （７）关于文件的术语，共６个词条； （８）关于检查的术语，共7个词条； （９）关于审核的术语，共１2个词条； （１０）关于测量过程质量保证的术语，共6个词条。 术语增减和分类变化的特点： １．质量管理基本理论的导入使术语概念进一步 完善 ； ２．术语概念的涵盖面更宽，用一个术语概念可 扩展到多项活动的术语概念； ３．术语定义的表述语言更加简洁和通俗易懂 ； ４．术语概念之间在某个特性方面形成一定的相 互关联关系，构成了术语概念关联组，易于 系统地理解术语概念的关联，进而增加对标 准的理解。 几个基本术语 质量（3.1.1） 一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可与形容词联用，如：“差”、“好”、优”。 注2：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。 质量（3.1.1） 1、质量不仅是产品的质量，也包括体系的质量和过程的质量； 2、固有特性是指内在特性，而不是人为赋予的特性； 3、要求可以是明示的、习惯上隐含的或者必须履行的需求和期望。要求具有相对性和时间性，是动态的； 4、不同的受益者对固有特性的要求不同。 二、要求（3.1.2） 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：规定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 1、“明示的”——通常指已经以标准、规范、图样、合同、订单、技术要求或其它文件作出规定。 2、“通常隐含的”——指人们公认的、不言而喻的、不必明确的以及顾客或其它收益方对体系、过程或产品的合理期望。 3、“必须履行的”——主要指法律、法规或强制性标准等社会要求，组织有义务满足。 4、上述需要和期望常随时间而变化。 三、顾客满意（3.1.4） 顾客对其要求已被满足的程度的感觉。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 1、某一交易指顾客与组织间发生的采购业务活动及成果， 可能是一个过程。因此组织应了解顾客在各个阶段的 声音。 2、顾客满意的对象是某一交易，组织提供产品的内在特 性和其他特性（如价格）都可能是影响顾客满意程度 的因素。 3、顾客的感受，通常可表达为实际质量与顾客期望质量的对比关系。 4、顾客投诉表达了顾客不满意，但没有投诉不一定意味 顾客满意，统计表明大多数顾客不满意并不提出投诉， 而是停止采购行为。 质量方针（3.2.4） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 注１：质量方针应与组织总方针相协调并为制定质量目 标提供框架。 注２：本标准的质量管理原则可成为建立质量方针的基 础。 1、质量方针应体现组织的最高管理者对质量的追求和承 诺，是组织开展质量工作的指导思想和行为准则，并 应与组织总方针相协调，所以应由最高管理者建立和 发布。 2、方针的内容以质量管理原则为基础。 3、方针通过目标得以实施，因此应能为建立目标提供框 架，如一个体现关注顾客、持续改进等。质量管理原 则的方针就为质量目标提供了定位依据。 质量目标（3.2.5） 在质量方面所追求的目的。 注１：质量目标通常建立在组织的质量方针上。 注２：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 1、质量目标是组织为自己设定的质量方面应达到和力求达到的业绩水平。 2、质量目标应体现满足产品要求和组织持续改进方面的内容。 3、质量目标体现方式有产品或服务性能水平（如可靠性、等候时间、文明礼貌），过程质量水平（如合格率、过程能力、内部周转时间），业绩目标（如顾客投诉趋势、达到某一体系标准或组织先进模式要求）等。 质量目标（2.2.5） 4、质量目标制定一般应遵循 ＳＭＡＲＴ原则，即具体明确（ Ｓpｅｃｉｆｉc）、可衡量（ Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）、可达成（ Ａｃｈｉｅｖａｂｌｅ）、现实（ Ｒｅａｌｉｓ