修改房务部工作流程目录摘要修改房务部工作流程目录摘要.doc

名 称 前厅部工作程序 主 题 大堂副理早班的工作流程 编 号 F0-001 实施责任人 房务总监 制 定 房务部 生效日期 2012-08 审 核 总经理 页 码 共2页 政策： 规范大堂副理的工作流程 目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 需要大堂副理提前十五分钟到达工作岗位。 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。 参加早班交班会。 与夜班大堂副理交接班。 为前台接待员及领班分派工作。 巡视酒店，检查卫生, 注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内之各种广告牌.各种装饰摆设是否妥当。 为贵宾客人分派房间，准备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。(注明房间号码,贵宾级别及派送时间) 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等。（尤其大堂电梯口） 在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。 与客人交谈，获取客人的意见及建议。 处理客人投诉。 与预离客人确认离店时间。 检查贵宾房间。(钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间清洁状态) 随时检查差异房并采取跟进措施。 检查房间小酒吧跑账情况。 与下个班次交接班。 名 称 前厅部工作程序 主 题 大堂副理中班的工作流程 编 号 FO-002 实施责任人 房务总监 制 定 房务部 生效日期 2012-08 审 核 总经理 页 码 共2页 政策： 规范大堂副理的工作流程 目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。 参加下午班交班会。 与早班大堂副理交接班。 为前台接待员及领班分派工作。 巡视酒店，检查卫生清洁情况。 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。 检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。 留意大堂外围之交通情况。 在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。 与客人交谈，获取客人的意见及建议。 处理客人投诉。 同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。 随时检查差异房并采取跟进措施。 同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成16：00，18：00，21：00。 为贵宾客人，长住客人，提供房间登记服务。 检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。 名 称 前厅部工作程序 主 题 大堂副理夜班的工作流程 编 号 FO-003 实施责任人 房务总监 制 定 房务部 生效日期 2012-08 审 核 总经理 页 码 共2页 政策： 规范大堂副理的工作流程 目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 夜班大堂副理负责管理酒店内所有夜班事务。 大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。 参加夜班交班会。 与中班大堂副理交接班。 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房。 处理客人投诉。 确保夜审之前电脑系统中没有预离房，差异房。 检查住店团队信息。(叫早时间，行李安排，早餐时间，付款方式) 检查房间升级报告。 检查延迟退房收费报表并填写记录单。 检查未抵达客人名单。 检查房间收入核对差异表。 检查总机所有叫醒记录。 在电脑系统操作保留账单。 负责做好所有公共区域范围内灯光控制。（按灯光开/关标准执行） 联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等） 决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。 负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，大堂副理则须判断是否送予客人。 准备夜审前报表。(客人住店名单，住店客人账目报表，可卖房报表，预抵客人名单) 巡视酒店。 检查酒店员工工作情况。 检查前台工作完成情况。 检查内外管输入及传输情况。 抽查入住登记单及客人系统客史资料。 检查第二天预抵客人名单，为早到的客人分房。 更新白板信息。 打印酒店交班记录并发送至房务总监的电子邮箱。 检查大堂及酒店外围卫生。 完成夜班工作记录。 名 称 前厅部工作程序 主 题 大堂副理巡视的工作流程 编 号 FO-004 实施责任人 房务总监 制 定 房务部 生效日期 2012-08 审 核 总