第三章上___沟通技巧_人际交往必备。(论文资料).ppt

问问题的技巧 1.先从简单的问题开始问起 2.要问让对方回答“是”的问题 3.要问二选一的问题(封闭式提问) 简单的问题不会给被说服者带来压力,从而减少说服的阻力;让对方回答“是”的问题,难使对方身心趋于肯定的方面,身体组织呈开放的状态,从而易于接纳你的观点;二选一的问题,会限定对方回答问题的范围,委容易得出你想要的结果,还会让被说服者觉得是他自己的选择. “使人信”五步定式(杜威) 1.直截了当告诉对方某个地方存在某个极其严重的问题或状态 2.帮助对方分析原因 3.帮助对方搜集各种可能解决问题的方法 4.帮助对方依决分析和斟酌这些可能的解决方法 5.最终使对方认可并接受其中最理想的解决办法,也即最后提出的你认为最正确的解决方法 第三章 说服、拒绝与冲突处理 第一节 说服 一、能力目标：通过本节的学习训练，你将能够掌握说服的原则 说服的原则： （一）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感（建立信赖） （二）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理（晓之以理） （三）关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情（动之以情） （四）了解说服对象，感同身受，运用同理心（运用同理心） 同理心是站在对方 立场思考问题的一种方式，是一个人人格成熟和社会化的标志。是满足人的社会性生活方式的需要。同理心饱含着 温暖与关爱。拥有了同理心，也就拥有了感受他人，理解他人行为和处事方式的能力。 二、案例分析： 案例1：霍夫兰的实验（P56） ——在说服别人的过程中要重视自身条件 播放周嵘视频01（21分至26分） 为什么有时说一件事要找权威人物来说呢？ 三、过程训练： 活动一：聪明的理发师（P58） 学生讨论发言： 1.谈谈你听完此故事后的感想？ 2.理发师采用了什么策略，使宰相饶恕了自己？ 3.如何运用故事中的策略，妥善处理顾客的“愤怒”？ 总结： 1.危机处理，必须找好突破口。理发师的聪明在于抓住了一般人的心理：盛赞之下，怒气全无。 2.卡耐基在他的《人性的弱点》一书中指出：“每个人都渴望得到别人的认可和赞美。真诚的赞美与肯定是最动听的语言，是打开心门的钥匙。” 3.理发师的策略符合广为人知的俗语：扬手不打“笑脸”人！ 4.此故事最适合使用在“危机时说服别人”、“如何应对顾客的投诉”场景。 如何应对顾客的投诉呢？ “危机时说服别人”、“五句话应对顾客的投诉” 1.你说得很有道理 2.我理解你的心情 3.感谢你的建议 4.我认同你的观点 5.你这个问题问得很好 顾客永远是对的,对顾客要肯定和认同。这五句话让顾客想打也打不起来。 第二节 说服的技巧 一、能力目标：通过本节学习训练，你将能够掌握说服的技巧 讨论： 说服有没有技巧？你知道的说服技巧有哪些？ “人” 说服的技巧： （一）学会提问，运用苏格拉底说服术 （二）以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益 （三）模仿对方，寻找相似点 （四）名言支持法 （五）“使人信”五步定式 （六）暗示说服法 （七）对比说服法:鲁迅:有人提议在房子墙壁上开个窗 苏格拉底创立的问答法至今还是被世界公认为“最聪明的劝诱法”。其原则是：与人论辩时，开始不要讨论分析的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。具体的作法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连说“是”，与此同时，一定要避免让他说“不”。  美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件事： 一次， 他到一家不久前才发展的新客户去，企图再推销一批新型的电机。一到这家公司，总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗？”一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。 阿里森决定采取苏格拉底问答法来和对方论理并说服对方。 他了解情况后，先说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，是吗？”“是的！”总工程师果然作出其预料的反应。“自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”“是的。”对方又说了一次。 然后，阿里森开始讨论具体问题，他问道：“按标准，电机的温度可比室温高72度法，是吗？”“是的，”总工程师说“但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？”阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少？”  总工程师略为思索，回答说：“大约75度法。”阿里森拍拍对方肩膀说：“好极了啦！车间是75度法，加上应有的72度法，一共是140度法左右。如果你把手放进140度法的热水