第八章商业健康保险的客户服务.ppt

* 本章小结 客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续保持与公司的业务往来并向潜在的客户正面评价公司。 现代商业社会中，客户服务的重要性日益凸现出来。对于健康保险这一金融服务领域，如何做好客户服务工作更是直接关系到公司的信誉和业务的发展。 严格说来，客户服务工作包括售前的产品介绍和需求分析、售中的投保和承保以及售后服务三个阶段。本章着重介绍了售后服务中的保单服务、收费服务、咨询服务以及附加值服务和客户关系管理。 由于健康保险风险大、控制难度高的特点，在客户服务工作中也融入了大量的风险管理措施。特别是在保单管理的各项服务中，需要结合健康保险保单的特点，在尽可能方便客户办理各项变更的同时对风险增加的服务项目进行风险管理，保证公司以及大多数客户的利益不受损害。 与此同时，为了满足客户对健康的追求，健康保险的客户服务尤其要突出其在健康方面的特点。开发帮助客户认识健康、强身健体的附加值服务项目不仅能够帮助客户享受健康以及健康保险带来的安全感，而且也很大程度地管理和控制了健康风险，一举两得。通过客户关系管理与客户建立长久的关系，维系现有客户群的同时开发新业务和新客户，保证公司的稳健经营。 * 复习思考题 客户服务主要包括哪几层含义？ 简述健康保险客户服务的重要作用和主要内容？ 客户服务与售后服务的关系如何？ 在激烈竞争的市场，客户服务的重要意义是什么？ 谈谈你对改进我国寿险公司客户服务现状的建议？ 健康保险续保和保障变更中有哪些服务内容？ 健康保险的保费收取有哪几种方式？ 健康保险的合同管理有哪些服务项目？ * “（）” 第八章 商业健康保险的客户服务 客户服务是各种商业活动的重要职能之一，客户服务工作的好坏更是直接关系到保险公司的声誉、客户满意度和忠诚度，而这些正是保险公司长期经营成败的关键，对于商业健康保险的经营尤其如此。 面对“客户是保险公司最重要的资产”这一不争的事实，各保险公司都在健康保险的客户服务方面加强了投入，以期带动其它保险业务的发展。 * * 本章学习目的 1．掌握客户服务的定义及其对保险的重要性； 2．掌握商业健康保险客户服务的主要服务内容； 3．熟悉商业健康保险各客户服务项目的要求和操作； 4．了解附加值服务和客户关系管理在商业健康保险经营中重要作用； 5．掌握健康保险客户服务的方式、途径和特点。 * 主要内容 第一节 商业健康保险的客户服务概述 第二节 商业健康保险的客户服务方式 第三章 商业健康保险保费收取 第四节 健康保险的续保 第五节 商业健康保险保单保全 第六节 商业健康保险客户服务质量管理 * 一、商业健康保险客户服务概念与内涵 以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件；把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率，从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的社会形象作为终极目标的系统工程。 客户服务主要包括以下几层含义： 1.基础性服务或约定服务： 2.管理性服务： 3.延伸服务和附加价值服务： * 二、商业健康保险客户服务目的 （一）满足客户的基本需求 （二）满足客户的期望 （三）促进客户健康 * 二、商业健康保险客户服务意义 （一）提高市场竞争力 （二）降低同业竞争的威胁、创造差异化竞争优势 （三）提高客户满意度，建立良好的客户关系 （四）形成商品品牌优势、加强商品竞争力 （五）有利于提高公司的风险管理和资产管理水平 （六）客户服务创新是公司形成核心竞争力的重要手段 * 三、商业健康保险客户服务原则 健康保险客户服务的原则： 诚信 公平 高效 优质 灵活 * 四、商业健康保险客户服务内容 严格说来，客户服务工作包括售前的产品介绍和需求分析、售中的投保和承保以及售后服务三个阶段，因售前、售中阶段的服务在本书其它章节已经有详细介绍，在此我们主要介绍售后服务。 * 四、商业健康保险客户服务内容 健康险的售后服务包括以下几个方面： 理赔服务： 保单服务：包括健康保险合同的变更和续保； 收费服务：包括续期和续保保费的收取； 咨询、投诉服务：包括对业务员、保险产品、业务流程、管理规定等内容的咨询和客户对保险公司的各种投诉管理； 附加值服务（也叫延伸服务）：多为与健康相关的服务项目，内容非常广泛。这是健康险服务项目中最能体现保险公司对保户的重视和关怀的一部分。如果做好这部分的工作，既能帮助提高保险公司的公众形象，又能达到很好的风险控制效果。 （一）健康保险的保费收取 （二）健康保险的续保 （三）健康保险的保单合同的保全 （四）健康保险中的保单附加值服务 * * 五、保险客户服务的发展历程 （一）以保单为中心的服务阶段 （二）以客户为中心的