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娱乐部门服务员培训内容 作者：- 一礼节的定义：所谓的礼节是对他人态度的外表表现和行为准则，是礼貌一语言，行为，仪表等方面的具体规定。 二：礼貌的定义：是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。 三：礼貌的表现： A、发自内心{1尊敬之心2友好之情} B、表现在外{1仪表风度2语言上} 四服务礼仪： 指的是在较大或比较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中礼遇规格礼宾次序等方面应遵5礼节礼貌要求 服务行业必须讲礼节礼貌 一、 礼节礼貌是服务质量的核心 1、设施设备 酒店商品 2、食品、商品的质量 （主贤客来勤） 3、服务质量 二、礼节礼貌是引得客源的重要因素 三、酒店应全员讲究礼貌礼节 {后台围绕前台转，前台围绕客人转} 礼貌礼节规范的具体要求 一：仪表：指的是人的外表包括容貌。姿态，个人卫生和服饰，是个人精神面貌的表现 具体要求： A、着装清洁整齐，上班要穿制服，纽扣要扣好，不可敝胸露怀，不可衣冠不整，工号牌要佩带在左胸前，不可将衣袖，裤子卷起，女员工穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带进要将衣服下摆扎在裤子里穿皮鞋要光亮。 B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发行端正。 C、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。 D、注意休息好，睡眠充足常做运动保持良好精神 状态，上班是不要面带卷容 E、女士上班要化淡妆，不可浓妆艳抹，不准带装饰品，男女均不准戴有色眼镜， F、每日上班前检查自己的仪表 二：表情：指人的 面部动态所流露的情感 具体要求： A、面带微笑和颜悦色，给人们以亲切感，不能面孔 冷漠表情呆板，给客人以不受欢迎感 B、聚精会神，注意倾听，给人以受 尊重感，不要没精打采，漫不经心，给人以不尊重感。 C、坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要成惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 D、沉着稳重，给人以镇定感，不要手慌脚乱，不要双眉紧锁，满面悉云，给人以负重感。 E、不带厌烦，僵硬愤怒的表情，不要扭捏作态，作鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受敬重感。 三、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 A、坐姿要领：人体重心向下，腰部挺起，挺胸收腹、双脚正对前方，双手自然地放在两腿的膝盖上，双膝并拢，目光平视，服务员座椅孖的三分之二，但不可座左边沿上。 注意事项：1、切记前俯后仰 2、忌讳把脚放在茶几上等 3、女员工双脚叉开，脚跟不自然靠齐 4、同两侧客人谈话，只转头（应当侧坐，上体和腿同时转向一侧） B、站姿要领： ①收腹挺胸，目平视，面带微，双手自然交叉与体后，以保持随时为客服务，提供最佳状态 ②女员工，双脚成V字型，双膝靠拢，脚跟靠紧，男员工立时，双脚分开略小于肩宽，防止重心偏左或偏右。 注意事项：1、双手不要交叉在腰间，体前或抱胸 2、身体不要东倒四歪 3、不要背靠物，更不可单脚独立 4、不要趴在其它物体的台面上 C、行走要领：身体重心可稍向前，它有得可收腹挺胸，行走要求线，走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带微笑两臂自然摆动，自然放松。 注意事项：1、摇头摆肩，扭身踢腿 2、公共场所与客同行，不能抢行更不能从客人中间穿行，遇客让客先行 3、在通道上行走，要靠一边 4、两个人以上行走时，不要成排，不要勾肩搭背 5、不要边走边说笑、哼歌、吹口哨、打响指、吃东西等。 D、微笑： 培养微笑的基础：1、一个稳定的心理素质：不大喜、不悲、冷静、沉着。 2、能够处理好工作中出现的各种问题特 别是自身的工作失误。 3、上班后，立即进入“角色”忘掉一切烦恼和不快。 E、介绍 原则：1、把被介绍的人介绍给你所尊敬的人 2、把男子介绍给女子 3、把年幼的介绍给年长的 4、把地位低的介绍给地位高的 5、把未婚女子介绍给已婚女子 6、把儿童介绍给成人 F、鞠躬 1、以臀部为圆心，以上身为半径向前倾15-30度 2、腿部上体绷直（基本姿势以正规站立为准） 3、头部抬起，面带微笑，目视顾客三角区 注：1、距离要合适约1.5m 2、度数合适15-30度