第六章推销沟通4.ppt

第六章 推销沟通 沟通、形象和礼仪 本章学习重点 推销员的沟通能力锻炼 推销员的形体和语言 推销员的形象和礼仪 四种沟通的方式 推销沟通的理论模型 推销沟通是推销员与顾客之间传递和领会口头、形体信息的行为。（强调互动反应） 推销沟通的任务 由于受信息的发出者与接收者自身、外界噪音等的干扰，编码和解码的过程常常可能产生歧义，因此推销沟通的主要任务就是明确目标接收者及其期望得到的反应，信息组织上要尽量与顾客的解读一致，通过言谈举止有效传递信息，最大限度消除信息歧义，达成需求上的共识，促成购买。 不同沟通方式的效果 形体沟通 所谓形体沟通是指有意识或无意识的反应、动作和表情等，是除了语言之外的人们表达思想的手段。 研究表明：同一个内涵，表达的态度风格不同，形体表情不同，其效果会大不相同，顾客宁可更相信肢体语言！ 形体沟通四大要素 语言沟通之提问 SPIN沟通模式 美国销售咨询专家雷克汉姆斥资100万美元，分析超过35000个实例，与10000多名销售员到各地进行工作，研制出著名的SPIN推销模式，又叫SPIN提问沟通法。 SPIN是指situation, problem, implication and need-pay off四个词组。它的核心原理是在销售过程中巧妙运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大步骤来发掘和引导顾客需求，促进购买行为产生。 SPIN的四大步骤 Situation—根据情景提问 询问有关对方背景事实?明确方向。 Problem—帮对方找到困难所在 探索对方隐藏的困惑?激起顾客担忧。 Implication—扩大困难的影响 暗示该困难的负面影响和解决的急迫性?激发解决欲望。 Need-pay off—提出解决性办法 立即行动，提出解决方案?促成购买。 SPIN简例 语言沟通之倾听 有效的倾听 怎么样做到有效倾听呢？ 集中注意力 洞察对方形体 复述转述 不做假设和臆断 鼓励交流 积极思索判断 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 推销形象 推销形象的构成 最好的介绍信 一位先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。大约有50多人前来应聘，但这位先生却选中了一个年轻人。他的一位朋友问道：“为什么选中了那个年轻人？他既没有介绍信，也没有人引荐。”这位先生说：“他带来了许多‘介绍信’。他在门口蹭掉脚上的泥土，进门后随手关上了门，说明他做事小心仔细。当看到那位残疾老人时，立即起身让座，表明他心地善良，体贴别人。进了办公室他先脱去帽子，回答我提出的问题干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养。其他所有人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，只有他俯身拣起那本书，并放回桌子上。当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修复干干净净。难道这不是最好的介绍信吗？” 推销备忘——交际用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 推销礼仪 实训：自我推销 训练目的和要求： 每位学生花5分钟认真介绍自己的10个优点，要讲清理由。（注意体态、气质） 大家就表现的内容发表感想，参与讨论。 成果体现： 同学们得以相互评价，教师亦给予评价，可充分提高同学们的自我和对他人的认识。 沟通方式模型 辨析：下列各是哪种沟通方式？ “显得特别忙，不愿意浪费时间，喜欢开门见山。” “习惯于按部就班，不喜欢意料之外。” “社交场合表现主动，首先和人打招呼。” “专注地听别人说话，长时间做决定。” “不喜欢隐瞒自己的感情，强烈激动地表达观点。” 小练