第六章服务过程质量管理新.ppt

第六章 服务过程质量管理 第一节 服务和服务质量 第二节 服务过程质量管理 ★学习目标 掌握服务、服务质量的概念 了解服务业的分类 掌握服务质量管理的意义及其特征 掌握服务质量管理体系及服务质量管理的过程 服务 服务质量 服务质量管理体系 四 服务质量概述 三、服务质量的技术性与功能性 会随着对产品的深入了解或生活质量的提高而改变 价格与质量相关度小时倾向于选择优质服务； 价格随质量提高时，选择花费较少的服务； 薄弱环节的印象会影响对整个服务质量的综合印象 提高质量的成本 2、服务质量的度量 贝里、多塞莫尔于1985年提出 再见 二、提高服务质量的意义作用 （一）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。 （二）加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有力举措。 （三）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。 1、差距1。指顾客期望于管理层对顾客期望的感知间的差别。 2、差距2：该差距产生与将管理层对顾客期望的感知转化为服务设计过程中。 3、差距3：指组织所涉及的服务与其所实际提供的服务间的差别。 4、差距4：指组织所提供的服务与其在广告等营销沟通形式中所描述的服务间的差别。 5、差距5：这是最终的差距，指顾客期望与其所真正得到的服务间的差别，其结果是顾客不满意。 差异5= f(差异1，差异2、差异3，差异4) 第三节 顾客满意管理的实施 一、顾客满意经营系统的要素构成 （一）服务质量管理体系要素构成： 1、关键要素——管理职责、人员、物质资源及文件化的质量体系结构； 2、公共要素——所有服务组织都适用的质量体系要素，经济性、纠正措施、安全控制和统计方法； 3、运作要素——市场开发、服务设计、服务提供和服务业绩的分析与改进。 （二）服务质量保证体系要素构成 二、顾客满意战略管理功能 企业顾客满意度、顾客忠诚度与企业绩效之间是一种正反馈关系。顾客满意度提高导致顾客忠诚度上升，进而提高企业绩效，升高的企业绩效既吸引高素质人才，有提升内部的满意度。 三、顾客满意经营的目标、方法和步骤：8步法，16字经。总结、学习、对照、策划、调配、充实、完善、运行。 四、提高顾客满意度的途径： 服务承诺 顾客服务 服务补救 五、顾客满意度指数：KJ法  A型图解法或亲和图法 主要是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，进行汇总并安其相互亲和性归纳整理这些资料，明确问题求得统一的认识和协调工作。 * * ★基本概念 第一节 服务和服务质量 服务的概念 服务的分类 服务的特性 服务质量概述 一、服务的概念 ： 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（P155） 有形产品上完成的活动 无形产品的交付 无形产品上完成的活动 为顾客创造氛围　 涉及 我国对 三种产业的划分 工 艺 过 程 类型 第一产业 第二 产业 除一二产业以外的产业，以社会化经济为主的产业。 二、服务的分类 农业，以自然经济为主的产业。如：农、林、牧、副、渔等 工业和建筑业，以物质产品为主的产业。如：采掘、制造、电力、自来水、蒸汽等。 第三 产业 （一）流通部门 （二）服务部门 （生产生活） （三）服务部门（科学文化素质） 包括交通运输、邮电通讯、物资供销、仓储 包括金融保险、地质普查、房地产、商业、饮食等 包括教务文化、广播电视、卫生体育、福利事业等。 （四）服务部门（公共需要） 包括国家机关、社会团体、军队、医疗等。 第三产业： 一、流通部门 两大部门： 二、服务部门 三、服务的特性 （一）以人为主体 提供者不同、品质不同 （二）不易管理 分散性 （三）难以申诉 难以取证、不再光顾 为减少风险顾客往往通过咨询来了解情况。 （四）满意的顾客会带来新顾客 质量对所有行业都是决定性的 对服务业来说具有更重要的意义 决定 作用 主观成分、高效传播 影响 业绩 直接影响业绩 服务质量必需 因为 一、服务质量的概念 ： 服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求满足程度的综合表现。（P157） 服务产品无形性 提供与交付同时性 服务产品非贮存性 服务产品及对象差异性　 特性 1．技术性质量 2．功能性质量 服务结果的质量，服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务时间等。较客观 服务过程的质量，服务人员的仪表、仪态、服务程序、行为是否满足顾客需要。较主观 服务质量是技术性和功能性的统一， 也是过程和结果的统一。 四、顾客心目中的服务质量 判断标准的条数 内部 失败